Comunicaciones

Descripción del problema.
Supercable Telecomunicaciones es una empresa de prestación de servicios de televisión e internet por cable, de origen venezolano. Llega a Colombia en 1999 después que se le concediera licencia de funcionamiento, por diez años inicialmente, para la prestación del servicio en la ciudad de Bogotá. Supercable fue la primera empresa en implementar un head end 100% digitalen Colombia, convirtiéndola así en una empresa líder en el sector. Junto a esta en ese momento en la ciudad de Bogotá se encontraba también prestando el mismo servicio Tv Cable, CableCentro y Superview.
Supercable tiene como mercado objetivo los estratos 4, 5 y 6 de la ciudad. Mientras las otras tres empresas si dirigen su mercado a los seis estratos socioeconómicos de Bogotá. Por lo anteriorla red de Supercable es tendida en el sector norte de la ciudad, mientras las otras compañías si tienden redes por toda la capital.
En este panorama Supercable es una empresa competitiva y posesionada en el mercado, compitiendo en igualdad de condiciones con las empresas competidoras. Que cumple con su misión, la cual dice: “Ser la empresa la empresa proveedora preferida de entretenimiento,productos y servicios de telecomunicaciones de alta calidad; basándose en una infraestructura tecnológica apropiada que satisfaga las necesidades de los clientes en un selecto segmento del mercado”.
En el año 2007, el gigante de las telecomunicaciones mexicana TELMEX, entra al mercado colombiano adquiriendo varias compañías de cable en Colombia, entre ellas Cablecentro, Tv Cable y SuperView, quecomo ya se había dicho operaban en Bogotá. Convirtiéndose así en el operador dominante en la ciudad y colocando unas nuevas reglas en el mercado.
Producto de esta operación y aprovechando su poderío económico TELMEX llega a Colombia con una campaña agresiva de mercadeo logrando así captar la mayoría de clientes en el mercado.
Esto hace que Supercable comience a perder clientes que comienzan amigrar al operador entrante, lo que produce que los ingresos de Supercable causados por la operación en Bogotá se vean altamente disminuidos y consecuencia de esto comienza a tener inconvenientes en la prestación del servicio, ya que los ingresos no alcanzan para cubrir los gastos de la operación.
Sumado a lo anterior la situación de cambio de divisas en Venezuela hace que se empiece a tenerinconvenientes con el cumplimiento de obligaciones hacia los proveedores de programación, lo que trae como consecuencia la perdida de señales en la parrilla de programación, lo que en ultimas se traduce en la pérdida de más clientes que se migran a TELMEX y operadores de televisión direct to home o satelital como Direct Tv o Telefónica.
Solución desde el punto de vista de una tercera persona.
Laprimera solución es fidelizar los clientes actuales a la compañía, para esto se implementa una estrategia de atención al cliente en donde se mejore los tiempos de respuesta y detección de fallas, aprovechando que la competencia tiene tiempos de respuesta no tan eficientes debido a su gran tamaño. Al poder detectar fallas antes de que los clientes se vean afectados por estas, los clientes de SuperCableno tendrán motivo para buscar en otros operadores que se les provea el servicio de televisión e internet. No todas las fallas son predecibles, ejemplo de esto es la ruptura de fibra o robo de elementos de la red, para estos casos se prevén tiempos de respuesta agiles de tal forma, que una falla ocasionada por fibra tenga solución en máximo cuatro horas y fallas atribuidas a elementos RF de lared un tiempo no mayor a dos horas.
Adicional a lo anterior y también hablando de fidelización de clientes, se debe buscar tarifas más atractivas para clientes actuales, posibles nuevos clientes y clientes retirados que pudieran volver a tomar el servicio, esto con el objetivo de aumentar el número de usuarios de SuperCable y de ingresos, que se vieron reducidos por la salida de suscriptores...