Comunicación oral

Tema 3: LA COMUNICACIÓN ORAL






Tema 3: LA COMUNICACIÓN ORAL



















3.1. Principios básicos de las comunicaciones orales.
• Definición: Debemos indicar brevemente el motivo de nuestra exposición antes de comenzar; lo que pretendemos conseguir con ella, las razones que nos lleva a intervenir, etc.
• Estructura: Procurar en todo momento que elmensaje que tratamos de emitir este bien ordenado cronológicamente y sea coherente.
• Énfasis: Elevar un poco más el tono de voz o realizando pequeñas pausas.
• Repetición: Repetir todas aquellas palabras y frases que nos ayuden a captar la atención de nuestros interlocutor, para así posibilitar una mejor comprensión de nuestro mensaje.
• Sencillez: Exponer nuestras ideas de la forma más clara ysencilla.
• Claridad: Utilizar lenguaje apropiado en cada caso.
• Cortesía: Ser educado.
• Cercanía: Expresarse en primera persona, evitar tratar de forma impersonal al receptor.
Clases de comunicación oral:
Según J.Badía se clasifica en:
• Singulares: Un receptor o mas no tienen la posibilidad inmediata de responder y, por lo tanto, de ejercer el papel de emisor. Discursos políticos,canción grabada….
• Duales: Dos interlocutores pueden adoptar alternativamente los papeles de emisor y receptor. Comunicación normal entre amigos.
• Plurales: Tres o más interlocutores pueden adoptar alternativamente los papeles de emisor o receptor. Grupales.
3.2. Canales de comunicación oral
Oficina de atención al cliente:
Atención en persona.
Oficina de atención al cliente no presencial:Vía telefónica
Vía telemática: correo electrónico cooperativo, página web cooperativa
Oficina de atención al cliente presencial.
Área o espacio físico habilitado para una atención personalizada a los clientes.
Respecto a los recursos humanos Respecto a los recursos materiales
Empleados cualificados Instalaciones limpias
Aspecto físico del empleado/a: Importante que vista de forma adecuada,acudiendo a su
puesto de trabajo con una apariencia cuidada y limpia, garantizando así una buena impresión . Ambiente tranquilo.
Mobiliario de oficina moderno y funcional
Disposición y distribución adecuadas de los módulos de la oficina.
Carteleras o soportes informativos ordenados.
Decoración y colores de la oficina en tonos relajantes.
Buzón de sugerencias.

Oficina de atención alcliente no presencial
Atención al cliente vía telefónica
Tener muy presente que los interlocutores no se ven. Sus inconvenientes son:
• Es necesario una mejor y mayor concentración a la hora de escuchar al cliente.
• La comunicación suele resultar impersonal, fría.
• Los silencios, se pueden interpretar como gestos de contrariedad lejanía…
• Una interpretación no correcta de la conversaciónmantenida.
También tiene ventajas:
• La llamada telefónica es rápida y ha de ser atendida con eficacia.
• La empresa puede ampliar la franja horaria de atención al cliente.
• Supone un bajo coste.
• Se pueden atender más llamadas.
Vocabulario:
Tedio: Aburrido, desgana.
CRM: (Customer, Relationship, Management) Lugar donde se atiende al cliente puede ser presencial o no.
Call Center:(Centro de atención de llamadas) Sistema centralizado de telefonía administrado por medio de un adecuado software informático de comunicaciones. Se utiliza principalmente para telemarketing.
3.3. Normas de atención y comunicación oral. La imagen personal en la transmisión de la comunicación.
A. Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales
Según Bygate:
• Conocimientos: Informaciones quetenemos memorizadas, que para ser expresadas exigen el dominio de la lengua
• Habilidades: Comportamientos que mantenemos en las comunicaciones orales, tales como la habilidad para adaptarnos al tema o para adecuar ellenguaje.
• Escuchar activamente: Escuchar con atención.
Para escuchar activamente:
a) Tener una disposición psicológica para escuchar.
b) Observar a nuestro interlocutor.
c)...