comunicación



COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
CICLO 2013-1
SEMANA 13



CERO COLAS

1. Tema: Cero colas. Programa de capacitación para la empresa BBVA Banco Continental.

2. Objetivo: Que la audiencia decida implementar el sistema cero colas, programa de capacitación para la empresa BBVA Banco Continental.

3. Enfoque: Empresarial-persuasivo

4. Análisis de la audiencia

La audienciaestá integrada por el directorio del banco BBVA Banco Continental. Se trata de profesionales de primer nivel, que cuentan con amplia experiencia en el rubro de la banca y las finanzas.

BBVA Continental es una empresa que forma parte del Grupo BBVA, cuyas actividades se desarrollan en el rubro financiero, teniendo como compromiso principal aportar las mejores soluciones a sus clientes, uncrecimiento rentable a sus accionistas y progreso en las sociedades en las que está presente. Estas líneas concentran la misión que sustenta la actuación de la organización. Asimismo la visión del banco, en línea con la visión del Grupo BBVA, se define en una sola idea: “Trabajamos por un futuro mejor para las personas”. Mantenemos una relación a largo plazo de confianza y valor mutuo con nuestrosclientes. Ofrecemos un servicio de máxima calidad y las soluciones, el asesoramiento y los productos más adecuados a sus necesidades. Sin embargo, últimamente ha presentado inconvenientes a la hora de atender a los clientes, ya que transcurren muchos minutos para ser atendidos generándoles un malestar. En vista de ello, la empresa orientó su cultura hacia una de efectividad total y está en búsqueda de unsistema de capacitación que se adapte a este nuevo enfoque y le permita recobrar la imagen empresarial que tenía hace un tiempo a fin de y mejorar la experiencia de ir a un banco a sus clientes y lograr capta mayores usuarios.

5. Esquema

CERO COLAS
1. Apertura
2. Proceso.
2.1. Beneficios
2.1.1. Mejorar la imagen corporativa de la empresa
2.1.2. Aumento de la participación en elmercado
2.2. Presentación del sistema cero colas
2.3. Ventajas
2.3.1. Sistema único en el mercado
2.3.2. Servicio óptimo en tiempo
2.3.3. Mejora los procesos de servicio
2.4. Visualización
3. Cierre
3.1. Compendio final. Beneficios
3.2. Motivador final.

6. Descripción detallada de la exposición: apertura, proceso y cierre

[Apertura]

[Diapositiva 1 ] Uno de los principales problemasque tenemos a la hora de ir a un centro bancario son las largas colas o fallas en los trámites. Hay ocasiones en donde esperamos 30 ,40 (minutos) hasta una hora para que nos atiendan. [Diapositiva 2] De estas personas incomodas, solo 4 de cada 100 clientes insatisfechos presentan una reclamación, pero los 96 que no lo hacen comunican su insatisfacción a otras diez personas. Entonces estamoshablando de 106 personas que van a tener un mal concepto del banco. Ante esta problemática es fundamental contar con un sistema óptimo de servicio que nos permita mejorar los procesos, además, respaldar nuestra imagen de calidad a fin de que podamos cumplir con las exigencias de nuestros clientes, ya sea nacional o extranjero. Esta combinación de alta eficacia solo puede ser correctamente alcanzada conla reingeniería de nuestros procesos y, específicamente [Diapositiva 3], con la implementación del sistema cero colas. Esta es la propuesta que les traigo el día de hoy.

[Proceso]

Beneficios

Esta propuesta asegura, a nuestra empresa, dos beneficios fundamentales.

[Diapositiva 4] El primero ayuda a mejorar la imagen corporativa de la empresa. La imagen corporativa se refiere a cómo sepercibe una compañía. Uno de los elementos que integran la imagen corporativa es el servicio. En un mundo tan competitivo como el actual, resulta sumamente importante que las empresas se preocupen de la percepción que los diferentes públicos que tienen sobre sus organizaciones. Una imagen corporativa sólida es un incentivo para la venta de productos. Ayuda a la empresa a contratar a los mejores...