comunicarse en crisis

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Volumen 2 / Nº 6 / septiembre-octubre 2000

En síntesis

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Durante una crisis, los empleados temen por sus carreras, su calidad de vida, sus ingresos y sus obligaciones familiares. La comunicación
puede ayudar a manejar esas
preocupaciones.

Si sienten que están siendo
bien informados, es probable
que respalden a la compañía,
eviten esparcir rumores y
mantengan unaactitud positiva hacia el trabajo, los clientes
y los otros empleados.

Tanto el lenguaje como los
medios a utilizar en la comunicación son importantes. La
elección de estos últimos se
relaciona con el número, la
variedad y la ubicación geográfica de los interlocutores.

Comunicarse en la

crisis
Los empleados pueden ayudar a superar el mal momento,
pero para lograr ese objetivo hayque tomarlos en cuenta.

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Por Jeffrey Caponigro
Jeffrey Caponigro es presidente y director ejecutivo
de Caponigro Public Relations Inc.,
con sede en Southfield, Michigan,
y experto en manejo de crisis.
Esta nota es un extracto de su libro
The Crisis Counselor, © 2000, publicado por
Contemporary Books, una
división de NTC/Contemporary
Publishing Group, Inc.

emasiadas empresas dan porsentado que sus empleados
están bien informados, son
leales y están positivamente motivados para contribuir al éxito del negocio tanto como les sea posible. A menudo esto es cierto, pero muchas veces no lo es.
Los empleados son, con frecuencia,
el más complejo y sensible de los públicos. Creen haberse ganado —a
fuerza de trabajo duro y lealtad— el
derecho de ser regularmente informados delo que sucede en la empresa. Han desarrollado un fuerte sentimiento de “propiedad” por trabajar
en ella, y por lo tanto asumen que
pueden criticar todas las decisiones
tomadas (cosa que casi siempre hacen mejor que sus jefes).
Volumen 2 / Nº 6 / septiembre-octubre 2000

También toman cada cosa como una
cuestión personal. Les preocupa su
seguridad laboral y la fortaleza espiritual del equipode trabajo. Temen
que haya despidos o se decidan medidas capaces de afectar sus carreras,
su calidad de vida, sus sueldos y sus
obligaciones familiares.
Se trata, como puede verse, de cuestiones relacionadas con la comunicación: de manejar sus expectativas,
mantenerlos concentrados en sus
actividades, aquietar sus temores y
preocupaciones, y hacer que conserven el entusiasmo y la confianzaen
la organización.
Los empleados pueden ser los más
fuertes aliados, pero también los
principales oponentes. Y las comunicaciones pueden jugar un papel

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decisivo en cuanto al rumbo que
ellos tomen. Si interesa que los empleados actúen más como embajadores de la compañía que como críticos
especializados, hay que tomar en
cuenta lo siguiente:
¿Por qué es tan importantecomunicarse con los empleados de la compañía durante una crisis? ¿Acaso no
saben lo que está ocurriendo?
En estas circunstancias, los empleados suelen ser, para bien o para mal,
la primera línea de comunicación. A
veces uno cree que son conscientes
del problema existente, y llega a pensar que no necesita comunicarse con
ellos. Sería un error, porque, aun sin
una comunicación específica, losempleados suelen saber lo suficiente sobre los acontecimientos como para
ser —sin guía ni clarificación— potencialmente perjudiciales para la
compañía.

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¿Los empleados son el grupo más
dispuesto a apoyar a la organización
durante una crisis?
Algunos empresarios dan por sentado ese respaldo. Pero los empleados
también pueden ser los más críticos y
negativos de todos los públicos invo-lucrados. Como los niños, necesitan
sentir que uno se preocupa por ellos
y aprecia su contribución. Hay que
canalizar sus expectativas de brindar
algún tipo de apoyo durante la crisis;
de lo contrario esto repercute anímicamente y se complica el manejo de
la situación.
¿Cómo puede lograr la comunicación que los empleados resulten más
“útiles” a la compañía en una crisis?
Si los empleados...