CONCEPCION DE LAS CALIDAD

"Calidad en el servicio al cliente"

Dentro de una empresa que cuenta con un área de ventas exitosa, debe predominar ante todo una excelente actitud de servicio. Este es uno de los principales factores que el cliente tiende a evaluar al momento de acercarse a una empresa para satisfacer sus necesidades. Es en este momento cuando se dan cuenta de que las personas que los atienden tienen uninterés legítimo en resolverles el problema que en ese momento los aqueja.
Un empleado con un trato de amabilidad con el cliente o con la capacidad de entenderlo, abre totalmente la posibilidad de poder resolver las necesidades que éste ha ido a buscar. Gracias a estas acciones, las empresas pueden evitar perder a los clientes que experimentan un mal servicio que nuestra empresa no puede ofrecer, yasea sólo en esa ocasión o de manera frecuente. Los clientes observan la actitud de servicio, sobre todo, cuando quienes los atienden utilizan actividades de recuperación, para subsanar el incumplimiento de una promesa y/o cuando no podemos ofrecer lo que el cliente desea o solicita.
En esta conferencia motivacional que hemos llamado Actitud en el servicio... como un estilo de vida, Pasión por elÉxito pone en tus manos una valiosa herramienta que te será de vital ayuda para que aprendas cómo debes brindar un excelente servicio donde predomine la amabilidad, la empatía y la actitud de servir a los clientes, conociendo aquellas razones por las que un empleado tiene una mala actitud al momento de ofrecer un servicio, provocando que los clientes busquen otra opción para solucionar susproblemas.

Existen dos actitudes primordiales al momento de brindar un servicio, de manera clara y sencilla diremos que existe la actitud positiva y la actitud negativa. Todas las empresas tienen un código de ética de servicio, un reglamento interno, una estructura organizacional y distintas políticas y planes estratégicos lo que la mantiene en los estándares más altos dentro del mercado. Sinembargo, todo esto se vendría abajo si los empleados y en general las personas que forman parte de la empresa, muestran una actitud en el servicio no adecuada. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa. Por ello es importante que la actitud positiva de servicio predomine en todosy cada uno de los empleados de una empresa.

Existen como decíamos dos actitudes, actitud positiva y actitud negativa, hemos diferenciado además cuatro tipos de servicio en una empresa que mezclan variantes erróneas en la actitud del servicio.
• El ineficaz y desagradable
• El ineficaz y agradable
• El eficaz y desagradable
• El eficaz y agradable


Ineficaz y desagradable
Aquí secombinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. Por ejemplo un restaurante de mariscos en donde el establecimiento esté desaseado y los meseros también, pero además de esto, los alimentos son de mal sabor. El servicio es ineficaz por la falta de calidad en sus productos y además es desagradable por la falta de higiene.




Ineficaz y agradable
Es aquel en el que las empresascon bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica. Supongamos que la marisquería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente, pero cuando nos sirven nuestro platillo, el sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aún peor.


Eficaz ydesagradable
En este punto podemos ver que las empresas son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. Imagina la marisquería pero ahora con excelentes platillos, consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada que al comienzo, ¿serías cliente?...