 CONCEPTO DE LÍMITE

GERENCIA DE PROCESOS
Roque J. Alfonso y Cecilio Hidalgo, 2.002

“Las personas en las empresas no se dan cuenta de sus procesos…los
procesos siempre han existido pero en un estado fragmentado, invisible, sin
nombre y sin gerencia…la mayoría de los gerentes están ciegos al desempeño
de sus procesos” Michael Hammer, 1996.1

Los procesos organizacionales generan los productos y/o serviciosque la entidad está transando
sistemáticamente con su entorno relevante. Estos procesos se generan a partir de la aplicación de
una racionalidad relativa a los fines organizacionales expresados en su visión y misión.
Dado que la organización es un subsistema de un metasistema que le proporciona recursos y
utiliza los productos y/o servicios que ella elabora, necesitamos imaginarla en unatransacción
continua con su entorno relevante. La organización está entregando sistemáticamente a su entorno
los productos y/o servicios que está procesando y este le retribuye con los insumos que le entrega.
Esta imagen de una organización en transacción continua con su entorno es básica para
introducirnos en la gerencia de aquellos procesos, que por su importancia para nosotros,
decidimos hacernosdueños de ellos y por lo tanto queremos hacerlos aptos, mantenerlos bajo
control y mejorarlos de acuerdo a los requerimientos de su entorno.
La organización entrega a su entorno productos y/o servicios de acuerdo con los requerimientos de
este y este entorno a cambio le proporciona a la organización los insumos que esta necesita para
permanecer en el tiempo.
Si la organización entregaproductos y/o servicios que no corresponden con los requerimientos del
entorno, este suspenderá la entrega de los recursos que estaba transando por aquellos. En ese
momento se inicia la pérdida de viabilidad organizacional. La organización deja de ser viable a
largo plazo. Se mantiene funcionando por inercia.
El fenómeno organizacional se parece, en este sentido, al proceso personal de satisfacernecesidades. Las personas toman decisiones para obtener aquello que desean y para ello pagan los
costos asociados a la decisión.
En el caso de la organización hay una relación similar. La organización necesita recursos para
poder realizar los sueños expresados en su visión. Para obtener estos recursos produce unos
productos y/o servicios que transa con su entorno y en esa transacción obtiene loque está
buscando.

1

Michael Hammer, BEYOND REENGINEERING, HarperBusiness, 1996, pág 11.

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Para que esa transacción sea posible, la organización necesita cumplir con los
sus clientes y otras partes interesadas, pues ellos son determinantes de
organizacional. La organización se sostiene estratégicamente de las relaciones
su entorno relevante para poder realizar sistemáticamentelas transacciones a
referencia.

requerimientos de
la sobrevivencia
que establece con
que hemos hecho

Es similar la situación con la de una persona, porque en los dos casos hay algo que se desea lograr
y un costo que se va a pagar por ello.
¿Cómo hacer las cosas bien en el ámbito organizacional? La respuesta a esta pregunta la
proporciona el movimiento de la calidad de los procesos.
Losprocesos son formas que utilizamos para lograr aquello que queremos en forma colectiva. Los
procesos son redes articuladas de proveedores trabajando para producir un producto o un servicio
de acuerdo con los requerimientos del cliente.
Las normas de gestión de la calidad de la familia ISO 9000:2000 recomiendan un enfoque basado
en procesos, identificando las interacciones entre los procesos ydefiniendo la red de procesos que
garantiza que la organización funcione de manera eficaz y eficiente, con el fin de alcanzar la
satisfacción de los clientes y otras partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.
La calidad de los procesos se vuelve importante porque el mejoramiento de ella produce:
Menores costos. Los procesos de calidad tienen un menor número de errores,...