Concepto De Servicio Y Su Calidad

1.2 Concepto de servicio y su
calidad

La calidad de producto y
servicio puede definirse
como:

La resultante total de las
características del producto
y servicio, de
mercadotecnia,ingeniería,
fabricación y
mantenimiento, a través de
las cuales el producto o
servicio en uso satisfará las
esperanzas del cliente.

Un servicio es el resultado de
llevar a cabo necesariamente
almenos una actividad en la
interfaz entre el proveedor y
el cliente y generalmente es
intangible. La prestación de
un servicio puede implicar,
por ejemplo:
Una actividad realizada sobre
unproducto tangible
suministrado por el cliente
(por ejemplo, reparación de
un automóvil);

Una actividad realizada sobre
un producto intangible
suministrado por el cliente (por
ejemplo, ladeclaración de
ingresos necesaria para preparar
la devolución de los impuestos);
La entrega de un producto
intangible (por ejemplo, la
entrega de información en el
contexto de la transmisión deconocimiento);
La creación de una
ambientación para el cliente
(por ejemplo, en hoteles y
restaurantes).

Características de los
servicios

Las características que
poseen los servicios, y
que losdistinguen de
los productos son:

Intangibilidad. Esta es la
característica más básica de
los servicios, consiste en
que estos no pueden verse
probarse, sentirse oírse ni
olerse antes de lacompra.

Esta característica dificulta
una serie de acciones que
pudieran ser deseables de
hacer: los servicios no se
pueden inventariar ni
patentar, ser explicados o
representados fácilmente,etc. incluso medir su
calidad antes de la
prestación.

Heterogeneidad.
Dos servicios similares nunca
serán idénticos o iguales por
varios motivos: las entregas
de un mismo servicio sonrealizadas por personas, a
personas, en momentos y
lugares distintos. Cambiando
uno solo de estos factores el
servicio ya no es el mismo,
incluso cambiando solo el
estado de ánimo de la
persona...