Concepto de servicio y su calidad

CONCEPTO DE SERVICIO Y SU CALIDAD
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. Laprestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
• una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);
• una actividadrealizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
• La entrega de un productointangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);
• La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).Características de los servicios
Las características que poseen los servicios, y que los distinguen de los productos son:
• Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste enque estos no pueden verse probarse, sentirse oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se puedeninventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestación.
• Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca serán idénticoso iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya noes el mismo, incluso cambiando solo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestaran los servicios a nombrede la empresa.
• Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta...