Conceptos básicos crm

CRM
Para Inxait una empresa especialista en la administración de las relaciones con los clientes, el CRM es una estrategia de negocios orientada a la administración de relaciones con clientes y prospectos para que, a través de la creación de propuestas de negocio diferenciales incluidas las experiencias, se puedan crear barreras de salida que permitan incrementar el valor en el tiempo de uncliente para la compañía. Los fundamentos del Crm. El CRM como filosofía de negocios se soporta en conceptos y comportamientos empresariales que enmarcan los cambios de pensamiento que se requieren para orientarse hacia el cliente. La Ley de Pareto. Pareto, un economista suizo-italiano del siglo 19, afirmó que el 80 por ciento del bienestar de la sociedad se daba por el 20 por ciento de la población.Esto se tradujo en el principio de Pareto, en donde el 20 por ciento de los clientes aporta el 80 por ciento de utilidad de las marcas. Este fenómeno es universal y se da en casi todas las categorías. Sin embargo, el original Pareto 80/20 ha sido revaluado con el tiempo y las experiencias en muchas industrias alrededor del mundo hablan hoy de un 70/30.

La ley de Pareto es un aspecto importanteen el CRM ya que la clave del CRM se basa en administrar y tratar de manera especial a los clientes de alto valor, aquellos que hacen ese 20 por ciento de las utilidades de una marca. A través del CRM, las organizaciones exitosas saben quiénes son los clientes con los cuales deben relacionarse, saben cuánto dinero deben invertir a los clientes más importantes para que la relación y el negocioperduren, entienden que tienen muchos clientes, pero que los recursos no deben gastarse en los clientes que no aportan valor al negocio. Las empresas deben entender que no es necesario establecer relaciones con todos los clientes. Lo 1 importante es concentrarse en los que verdaderamente aportan valor al negocio.

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Tomado de “Resolviendo el Misterio del CRM”, por Inxait Corp.

Los objetivosdel CRM • • • • • • • • • Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas Maximizar la información del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reducción de costes Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresaFidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes Aumentar la cuota de gasto de los clientes

Toda estrategia de CRM debe basarse en un cambio de la orientación de toda empresa. No se trata de implantar una nueva tecnología ya que debe ir mucho más allá, debe implicar a toda una organización. El activo más importante de una empresa es precisamente la base de clientes que esta tenga,así como la información contenida sobre sus necesidades. En el proceso de adaptarse las empresas a las necesidades del cliente, es cuando se deben emplear conceptos del marketing relacional como: • Enfoque al cliente: “el cliente es el rey” éste concepto gira sobre la filosofía del marketing racional. Donde se ha dejado de lado las economías centradas en el producto para pasar a una economíacentrada en el cliente. Inteligencia de cliente: se necesita tener inteligencia sobre el cliente para poder desarrollar productos/servicios enfocados a sus expectativas. Para poder convertir los datos en conocimientos se emplean bases de datos y reglas. Interactividad: el proceso de comunicación pasa de un monologo (de la empresa al cliente) a un dialogo (entre la empresa y el cliente). Además elcliente es quien dirige el dialogo y decide cuando comenzar y cuando terminar. Fidelización de clientes: es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes que adquirir nuevos. Esta pasa a ser importante y de valor en el ciclo de vida del cliente. Clientes individuales: la comunicación del marketing directo es precisamente los clientes individuales en lugar de desarrollar campañas masivas para...