conceptos de calidad

BLOQUE TEMÁTICO PRIMERO
CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD
¿QUÉ ES CALIDAD?
DEFINICIONES DE CALIDAD
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Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie (Real
Academia Española).
Aptitud o adecuación al uso (Juran).
Conjunto de características de un producto, proceso o servicio quele
confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente
(Sociedad Americana para el Control de la Calidad).
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas
(UNE-EN-ISO 8402).
Conformidad con los requerimientos (Crosby).
La calidad es el mínimo coste que un productosupone para la sociedad
(Taguchi).

DEFINICIONES DE CALIDAD (II)
Por otra parte y desde el punto de vista de la empresa, para Martínez (1996)
calidad es adecuación a los objetivos de la organización.
Es decir, un producto y/o servicio será de calidad cuando suponga la consecución
de los objetivos de la organización. Como sabemos, no existe un objetivo único
para las distintasorganizaciones, incluso si se trata de empresas privadas. Por
tanto, nuestra calidad habremos de definirla en función de nuestros objetivos.
EJEMPLO (I)
Supongamos que nuestra organización es el Servicio Nacional de Salud. En este
caso, es evidente que el objetivo no es obtener un beneficio sino velar por la salud
de los ciudadanos de España. No obstante, este objetivo tiene una restricción, que
es detipo presupuestario.
Por tanto, el Servicio Nacional de Salud tratará de dar el mejor servicio sin exceder
sus restricciones presupuestarias.
En este contexto, ¿cuándo se estará trabajando con calidad? Cuando se satisfagan
las necesidades sanitarias del país a un coste que permita cumplir con el
presupuesto.
EJEMPLO (II)
Supongamos ahora que nuestra organización es una empresa privada queproduce
camisetas a la que le surge la oportunidad de suministrar camisetas de propaganda
a un partido político que está en campaña electoral. Estas camisetas habrán de
llevar dibujado el eslogan "Yo votaré ...".
CALIDAD
JOSÉ MANUEL DOMENECH ROLDÁN
PROFESOR DE ENSEÑANZA SECUNDARIA

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Ante esta situación ¿será interesante para la empresa fabricar estas camisetas con
un alto nivelde calidad en cuanto a factores como resistencia al lavado, suavidad o
acabado? Seguramente no, ya que el usuario de esa camiseta posiblemente solo se
la pondrá durante la campaña.
Por ello, nuestra camiseta será de calidad aunque no cumpla esos requisitos ya que
no son requisitos que exija el cliente para comprar ese producto. La calidad incidirá
tanto en la satisfacción que si le pide elconsumidor (que puede que sea solo un
diseño medianamente atractivo) como en la consecución de un coste bajo.

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LOS BIENES
Garvin estableció las "dimensiones de la calidad". Estas dimensiones engloban
todas aquellas características intrínsecas y extrínsecas al producto que le van a
servir para satisfacer mejor que la competencia las necesidades del sector demercado al cual vaya dirigido. Estas dimensiones son:
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Prestaciones
Peculiaridades
Fiabilidad
Conformidad con las especificaciones
Durabilidad
Disposición de servicio
Estética
Calidad percibida

Características implícitas: Son las características contenidas en un bien o
servicio, pero que no se manifiestan claramente.
Características explícitas: Son lascaracterísticas contenidas en un bien o
servicio, pero que se manifiestan claramente.
PRESTACIONES
Son las características funcionales primarias o básicas del producto. Esta
dimensión de la calidad comprende atributos medibles por lo que permitirá
establecer comparaciones objetivas entre distintas marcas. No obstante, habrá
casos en que esto resultará difícil ya que distintos usuarios pueden...