Conceptos De Servicio Al Cliente

CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD

Regional Antioquia Centro de Servicios y Gestión Empresarial

ANEXO

CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD.

PROGRAMA DE VOLUNTARIDO MUNDIAL SUB 20

DOCENTES: DEYSI RODRÍGUEZ ARAUJO, DIANA CAROLINA HURTADO, AMPARO PEDROSA URUETA

Copa Mundial SUB 20 Colombia 2011 SENA Servicio Nacional de Aprendizaje

CONCEPTOSDE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD CONCEPTO DE SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo (Jaques Horovitz). El servicio es un proceso y mientras los artículos son objetos, los servicios son realizaciones (L. Berry, R. Bennet y W.Brown).1 Siempre que hablamos de servicio nos referimos a una actitud que parte de la estrategia de la empresa y que se manifiesta en las personas para estar dispuestos y actuar haciendo bien lo que hay que hacer en función de los clientes, pero éste no puede ser efectivo si no encontramos un personal comprometido para desarrollar a través de unas características de personalidad adecuada una relaciónefectiva con el cliente, atender sus reclamos con disposición y buscar alternativas de ayuda. El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una organización y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. 2 Mediante el servicio se puede satisfacer y superar las expectativas del cliente demostrando un compromisototal en la atención e identificando cualquier problema y proporcionando las soluciones idóneas para responder a sus necesidades de forma inmediata. La palabra servicio proviene de la palabra latina servis: servir, servidor, servicial. El servicio es el conjunto de actitudes y actividades que se disponen y diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios o clientes. Es un paquete de valorpara el usuario o cliente. 3
En el servicio al cliente, la cultura es un valor significativo que se proyecta. Por tanto, es importante saludar, mostrar una actitud cordial y permitir a los otros poder llegar y establecer un contacto positivo.

Las siguientes son algunas de las competencias que debe tener una persona para ofrecer lo mejor de sí al cliente: 1. El trabajo en equipo: la formaciónde un equipo empieza al identificar un proceso que requiere mejoras, reconociendo que existe un grupo de trabajo el cual puede facilitar los procesos y minimizar los tiempos de entrega de un servicio.

1 Aguilar Morales, Jorge. Vargas Mendoza, Jaime. Servicio al Cliente. Network de Psicología Organizacional: Asociación Oaxaqueña de Psicología A. C. México. Pág. 3. 2010. 2 Paz Couso, Renata.Servicio al cliente. La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. 1ra Edición. Editorial Ideas Propias. España. Pág. 1, 2005. 3 Plantilla Mundial Juvenil Sub 20. Colombia 2011.

DOCENTES: DEYSI RODRÍGUEZ ARAUJO, DIANA CAROLINA HURTADO, AMPARO PEDROSA URUETA

Copa Mundial SUB 20 Colombia 2011 SENA Servicio Nacional de Aprendizaje

CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE YMOMENTOS DE VERDAD 2. Pensamiento estratégico y creativo: Consiste en anticiparse a los sucesos para asegurar que tengan un excelente desarrollo mediante habilidades, actitudes y prácticas que permitan hacer las cosas de una manera diferente. 3. La comunicación asertiva: Capacidad de explorar y escuchar las preocupaciones, inquietudes, solicitudes e intereses de otras personas, aun sus manifestaciones noverbales, conectando el proceso con la habilidad para interpretarlas y darles soluciones congruentes con el servicio. 4. Conocimiento e información del servicio: Tener claridad sobre las competencias para prestar un buen servicio. Es el conocimiento de los productos, servicios, procesos de un evento y/o situación específica, su manejo ágil, eficiente, completo y actualizado. El servicio al...