conceptos del servicio al cliente

CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, lasnecesidades y expectativas de sus clientes externos.

2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.) El servicio al cliente es un intangible; es perceptivo así contenga elementos objetivos.
2.)Es perecedero se produce y se consume instantáneamente
3.) Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4.) Es integral en la producción del servicio es responsable toda laorganización
5.) La oferta del servicio, promesa básica, es el estándar para medir la satisfacción de los clientes.
6.) El foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades yexpectativas de los clientes
7.) La prestación integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y la lealtad del cliente.

3.) TOPOLOGIA DE LAS EMPRESAS ORIENTADAS HACIA EL SERVICOAL CLIENTE

1.) Conocen a profundidad a sus clientes
2.) Realizan investigación permanentemente y sistemáticamente sobre el cliente sus necesidades y niveles de satisfacción (auditoria delservicio)
3.) Tiene una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes
4.) Hacen seguimiento permanente de los niveles de satisfacción
5.) Toman acciones reales de mejoramiento según en lo expresadoen los índices de satisfacción.
6.) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción del cliente externo.
7.) Diseñan estrategias de mercadeo interno y ventainterna que genera la participación de los clientes internos en la prestación del servicio.

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera; estrategia de mercadeo queno se gana adentro con los colaboradores no se gana a fuera

4.) UNA CONCEPCION GLOBAL DE LA GESTION DE CLIENTES, LA INVERSION DE LA PIRAMIDE EL GRAN RETO

La gestión de clientes no se promueve...