Conceptos del valor al cliente

Conceptos de valor al cliente

Una persona con cultura de calidad tiene, además de las características que se mencionaron previamente, una actitud deservicio en su actividad persona y profesional. Este capítulo se ocupara de los conceptos que se utilizan para dar valor al cliente, a través de productos y servicio que satisfagan sus necesidades y expectativas. Se comenzara explicando el enfoquesistemático que se utiliza al considerar a las organizaciones como una cadena de valor, formada por procesos eslabonados en los que se va agregando valor. El planteamiento de valor comienza por la identificación y segmentación de los clientes, para después conocer sus necesidades y expectativas, así como los procesos emocionales y de razonamiento mediante los cuales percibe el valor.
Una vez quese tiene totalmente edificado que el cliente percibe como valor, las empresas definen sus estrategias de valor al cliente, que se crean a través del conocimiento de lo que somos (misión), donde estamos y donde queremos estar en el futuro (visión), y que debemos hacer para movernos hacia allá (estrategias de valor). Las estrategias se despliegan en toda la organización por medio de políticas decalidad que regulan los criterios de toma de decisiones operativas, en relación con las acciones que se tienen que emprender para consumar los objetivos o metas que ayudaran a las empresas a cumplir con su misión y a moverse en dirección deseada.
Se hablara también de la calidad en organización de servicio, así como de la forma en que pueden definirse y clasificarse. Dada la naturaleza intangiblede los servicios, las empresas de este giro deben considerar un proceso administrativo, la interacción humana que se presenta cuando sus empleados proporcionan un servicios a sus clientes, y la importancia de que los primeros cuenten con sistemas operativos de calidad que los soporten, para así poder entregar un productos más operativos de calidad que los soporten, para así poder entregar unproducto o servicio de calidad justo a tiempo.
Además, se presentan algunas técnicas para medir las necesidades, el valor y la satisfacción del cliente, y los usos que se le pueden dar a estos resultados para su mejoramiento. Finalmente se comentara algunas características propias de los programas de calidad en las organizaciones de servicio, que los distinguen de los utilizados en empresas demanufactura.

Introducción: la cadena de valor

Una virtud esencial de toda persona y organización de calidad es la de reflejar una actitud de servicio para entender y atender lo que el cliente quiere, necesita y espera de ellas. Los clientes quedaran satisfechos e incluso agradecidos, lo cual es otra virtud de calidad importante, cuando un producto o servicio les proporciona un valor mayor alesfuerzo en el que incurrieron para adquirirlo. Servir y agradecer son dos actitudes indispensables para que una actividad humana sea de calidad. En la literatura de calidad total es común que se enfoquen estos aspectos bajo una perspectiva económica, pero este es solamente uno de los parámetros a considerar en el proceso de intercambio de bienes y servicios. La satisfacción del cliente no solo setraduce en una solicitud continua de bienes y servicios, con la consecuente transferencia monetaria al proveedor que cumple son sus deseos y expectativas; la satisfacción interna de una persona que sabe que ha servido con calidad y el agradecimiento recibido por el cliente, son también parte de la recompensa que recibe el proveedor.
Albretch(1994) comenta que el valor al cliente no está solamenteen el conjunto de funciones básicas con que cuenta un producto, sino también en las que espera y desea al cliente, incluso aquellas inesperadas que influirán favorablemente en su satisfacción. El valor se va creando a través de diferentes procesos, para finalmente se proporción al cliente por medio de un producto o servicio que cuenta con las características funcionales, el precio, el tiempo de...