Conceptos y Herramientas

ADAPTACIÓN DE TECNOLOGÍA CRM, OPEN SOURCE, EN LA MICROEMPRESA EASYSOFT DE COLOMBIA






CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS CRM
3 de Diciembre del 2007

Versión 1.0












Daniel Andrés Peralta Mojica
Alejandro Corredor Pinzón

HISTORIAL DE CAMBIOS
Versión
Fecha
Sección del documento modificada
Descripción de cambios (corta)
Responsable (S)
1.0
20-10-2007
Seelaboró todo el documento
Primera versión del documento
Daniel Peralta
Alejandro Corredor
Tabla 1: Historial de cambios

Contenido
HISTORIAL DE CAMBIOS 2
Contenido 3
Lista de ilustraciones 4
Lista de tablas 5
1. Introducción 6
2. Fundamentos de CRM 7
3. Soluciones CRM 15

Lista de ilustraciones
Ilustración 1: Ciclo de CRM, según Ganapathy 7
Ilustración 2: Arquitectura general deCRM 9
Ilustración 3: Modelo para implementar un CRM 10
Ilustración 4: Pantalla de entrada Hipergate 31
Ilustración 5: Pantalla de entrada Sugar 32
Ilustración 6: Pantalla de entrada vTiger 33
Lista de tablas
Tabla 1: Historial de cambios 2
Tabla 2: Cuadro comparativo herramientas CRM 17
Tabla 3: Módulos funcionales de Hipergate, Sugar y vTiger 30
Tabla 4: Ventajas y desventajas deherramientas CRM sobresalientes 34

1. Introducción
1.1 Propósito
Este documento va dirigido a todas las personas que se encuentren interesados en conocer los diferentes conceptos de CRM como definición, arquitectura y un modelo para la implementación de la solución tecnológica en una empresa. También puede encontrar un listado de las herramientas más importantes del mercado (comercial/GNU) y lascaracterísticas de cada una.
1.2 Alcance
La elaboración de este trabajo tiene como objetivo presentar al lector los diferentes conceptos que componen un CRM, para que se relacione con el tema, involucrando las herramientas más importantes del mercado y sus características.

Sin embargo no se pretende involucrar al lector en temas relacionados con la elaboración de la estrategia para mejorar lasrelaciones con los clientes, ya que el proyecto va más dirigido a la solución tecnológica.
1.3 Definiciones, Acrónimos, y Abreviaciones
A continuación se hace un listado de los diferentes acrónimos que se pueden encontrar a lo largo del documento, con su respectiva definición.
CRM: Customer Relationship Management
GNU: Es un acrónimo recursivo que significa "GNU No es Unix"
GNU-GPL: GeneralPublic License o licencia pública general
2. Fundamentos de CRM
A continuación se presentan los diferentes conceptos necesarios para poder comprender la importancia del CRM dentro de una empresa, que involucra las respectivas definiciones, la arquitectura básica y un modelo de implementación.
2.1 Que es CRM
“CRM son las siglas de Customer Relationship Managment (Gestión de la relación con elcliente) y se define como el conjunto de la estrategia, procesos y tecnología para el completo conocimiento y plena satisfacción de las necesidades del cliente.”1
Para Ganapathy y otros autores, el CRM puede estar dentro de un ciclo que describe 3 fases básicas y 4 operaciones susceptibles de beneficiarse de la visualización de la información. La gráfica 2 muestra el ciclo de CRM del que habla esteautor.

Ilustración 1: Ciclo de CRM, según Ganapathy
Las flechas centrales hacen referencia a las fases básicas, mientras que los textos externos indican las operaciones.

Atraer al cliente: El cliente se debe sentir atraído a ver la información que se encuentra en la página Web de la empresa con el fin de conocer los productos que se ofrecen de manera rápida, amigable y sencilla, para versi ofrecen los productos o servicios que están buscando.
Ganarse al cliente: El cliente se debe convertir de observador a comprador. Para esto se le debe dar la posibilidad de evaluar, comparar y seleccionar el producto, con base en otros productos similares que sean ofrecidos por la competencia, resaltando el mayor número de ventajas que se puedan.
Analizar al cliente: Acá se deben recolectar...