Conceptualizacion Del Paciente Como Usuario

CONCEPTUALIZACION DEL PACIENTE COMO USUARIO
Las expectativas pueden ser de tres tipos:
* 1.- Expresada: corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad, (buen trato, comunicación adecuada, poco tiempo de espera, etc) y la satisfacción será mayor o menor según se cumplan o no esas expectativas.
* 2.- Esperada: se refiere a características científico técnicas (pacienteespera que el médico haga diagnósticos y tratamientos correctos). Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfacción en una medida exponencialmente negativa.
* 3.- Inesperadas: se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideración, rapidez, etc., que sorprenden al usuario por no considerarlas normales, no espera que existan. Si aparecensobresatisface en una medida exponencial.
El paciente como usuario:
* Es la persona más importante de nuestro negocio.
* Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
* Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
* Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
En la entrega de un servicio,se debe las siguientes actitudes:
* Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
* Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “Estaré con usted enun momento”.
* Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla
* Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma depersonalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
* Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
* Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.La calidad de servicio en salud implica la atención al detalle y exceder las expectativas del usuario, disposición y prontitud para dar servicio y mantener a los usuarios informados en un lenguaje que ellos comprendan.
Dentro de esta satisfacción para la recuperación del paciente es vital el apoyo familiar y satisfacer las necesidades de la familia del paciente, con el fin de que sean un agentede mejora para su familiar. Por lo general, las familias de estos pacientes ven alterado su equilibrio familiar, entrando en juego factores estresantes, miedos, desesperanza. Esta situación se vuelve aun más delicada cuando el “paciente critico” es un niño o adolescente. Las condiciones de salud físicas, sociales y mentales del niño, se encuentran directamente relacionadas con las característicasde la familia y de la comunidad donde viven y expresan las relaciones de está con dicho contexto.
La enfermedad es una circunstancia que sobrelleva a una alteración en el funcionamiento de la familia, en su contexto y en sus interacciones.

Dentro de las necesidades de la familia se encuentran:
* Tener acceso a la salud en forma oportuna
* Tomar decisiones importantes sobre la salud desu familiar junto con el equipo de salud
* Acceder a información sobre todos los procedimientos que se le realizaran a su familiar (consentimiento informado y “no firmado”)
* Confidencialidad de los datos clínicos
* Ser informados constantemente del estado de salud de su familiar
* Contar con un espacio físico que permita acompañar a su familiarApoyo psicológico de parte del...