CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
Páginas: 4 (958 palabras)
Publicado: 26 de noviembre de 2014
CAPITULO 1
Las bases de ¡guau!
El invitado es el que mejor sabe
Clientología
Es en esencia, tratar a los clientes y gestionar la organización desde el punto de vista de éstos.
Un servicioexcepcional depende de tres aspectos de la experiencia del cliente:
El producto del servicio
El marco del servicio
Y la entrega del servicio
Un clientólolo busca entender y cumplir estasexpectativas andes de que los clientes lleguen a su local.
La clientología supone determinar sistemáticamente cuáles esos factores, modelarlos para el estudio, medir su impacto sobre los clientes, probarvarias estrategias que puedan mejorar la calidad y ofrecer la combinación de factores o elementos que atraigan a los clientes y hagan que estos vuelvan.
Servicio
Es una parte intangible de unarelación de transacción entre una organización proveedora de servicios y su cliente o invitado. Estar al servicio es atender las necesidades de otros. “Todas las acciones y reacciones que los clientesperciben de lo que han comprado”.
“No existen industrias de servicio, sino algunas con servicios mayores o menores que las otras industrias, todo el mundo esta al servicio.
Experiencia del clienteEsto es la suma total de la experiencia que el invitado/cliente tienen con el proveedor de servicios en una ocasión en concreto o en varias ocasiones.
Hay que pensar en ofrecer experiencias alconsumidor, para lograr una estrategia de competencia de éxito.
Para comprender cómo gestionar la experiencia del cliente hay que entender a este cliente hasta donde sea posible.
COMPONENTES DE LAEXPERIENCIA DEL CLIENTE
Producto, marco y entrega
La experiencia del cliente= el producto del servicio + el marco del servicio+ el sistema de entrega del servicio.
El producto de servicio
Conocidocomo mezcla servicio/producto es la razón por la que el consumidor, cliente o invitado aparece en primer lugar para la organización. La mayoría de productos de
servicio tienen tanto elementos...
Las bases de ¡guau!
El invitado es el que mejor sabe
Clientología
Es en esencia, tratar a los clientes y gestionar la organización desde el punto de vista de éstos.
Un servicioexcepcional depende de tres aspectos de la experiencia del cliente:
El producto del servicio
El marco del servicio
Y la entrega del servicio
Un clientólolo busca entender y cumplir estasexpectativas andes de que los clientes lleguen a su local.
La clientología supone determinar sistemáticamente cuáles esos factores, modelarlos para el estudio, medir su impacto sobre los clientes, probarvarias estrategias que puedan mejorar la calidad y ofrecer la combinación de factores o elementos que atraigan a los clientes y hagan que estos vuelvan.
Servicio
Es una parte intangible de unarelación de transacción entre una organización proveedora de servicios y su cliente o invitado. Estar al servicio es atender las necesidades de otros. “Todas las acciones y reacciones que los clientesperciben de lo que han comprado”.
“No existen industrias de servicio, sino algunas con servicios mayores o menores que las otras industrias, todo el mundo esta al servicio.
Experiencia del clienteEsto es la suma total de la experiencia que el invitado/cliente tienen con el proveedor de servicios en una ocasión en concreto o en varias ocasiones.
Hay que pensar en ofrecer experiencias alconsumidor, para lograr una estrategia de competencia de éxito.
Para comprender cómo gestionar la experiencia del cliente hay que entender a este cliente hasta donde sea posible.
COMPONENTES DE LAEXPERIENCIA DEL CLIENTE
Producto, marco y entrega
La experiencia del cliente= el producto del servicio + el marco del servicio+ el sistema de entrega del servicio.
El producto de servicio
Conocidocomo mezcla servicio/producto es la razón por la que el consumidor, cliente o invitado aparece en primer lugar para la organización. La mayoría de productos de
servicio tienen tanto elementos...
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