Conferencia Caso M Ximo Pestano Clase 9may14

La organización
creadora de
conocimiento
Identificación y Conversión

Prof. Lisandro Blas

Procesos que abarca la Gestión del
Conocimiento
ALMACENAMIENTO

ORGANIZACIÓN

CAPTURA

ACCESO

CREACIÓN – IDENTIFICACIÓN

USO

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Mejores Prácticas

Procesos Críticos

Sistemas de
Información
Decisiones

Actividades que
hacemos

Problemas que
resolvemos

Reglas /
Normas

Conocimiento quetenemos: Base de datos de
Conocimientos
Resolver
Análisis de
Método para
problemas
interacción
análisis de
usando el
con
mejora
conocimiento
clientes
Plan de Acción

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Identificación del
conocimiento
1. Análisis de best practices y de las reglas de
2.
3.
4.
5.

comportamiento de la unidad
Identificación de los procesos críticos y sus
diagramados.
Identificación del sistema deinformación y
decisión
Problemas que se presentan en los procesos
y en el sistema de información
Diagnóstico de conocimientos

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Identificación del
conocimiento
6. Interacción con el cliente. Momentos de la
verdad
7. Metodología de análisis de problemas
8. Acciones de mejora para los momentos de la
verdad usando los conocimientos
identificados
9. Priorizar las acciones aemprender
10. Implementación de las acciones.

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1. Análisis de best practices y
de las reglas de
comportamiento de la
unidad

Análisis de la Best Practices: Forma de hacer
(generalmente informal) que posee una
unidad de trabajo, identificada (para la
organización entera) como la mejor manera
de hacer algo.
“Reuniones semanales…”
“PFV”…

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2. Identificación delos
procesos críticos y sus
diagramados.
Diagramar los procesos… Mapas de procesos y
conocimientos.
Ej. Atención, consulta, resolución y realización
de una venta, caso Máximo Pestano

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Prof. Lisandro Blas

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3. Identificación del sistema
de información y decisión
• Qué información fluye y a través de qué
procesos
• Identificar quien maneja esa información
•Describir los medios que se utilizan para
manejar esa información
• Identificar los intervalos de decisión.
Ej. Ustedes…

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4. Problemas que se presentan
en los procesos y en el sistema
de información
Hasta el momento, vimos sólo un “análisis de
la situación actual”.
Ahora, ya en el mapa del proceso, es necesario
plantear qué cosas bloquean la consecución
de los resultadosdeseados, tanto para el
proceso como el sistema de información. Se
tiene ya un primer plan de acción de
mejoras
Ej. Anexo 5 de Máximo Pestano, “nubes
enraizadas” en los puntos crítitos. Cada
nube es un punto de conflicto

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5. Diagnóstico de conocimiento
Con todo lo anteriormente nombrado… ya
podemos armar un base de conocimiento….
• Enumeración de conocimientos en los
procesos ylas best practices…
• Enumerar los conocimientos obtenidos en el
sistema de información.
• Creación de una base de conocimientos
• Definición de términos usados, o creación de
una ontología.
• Agrupación de conocimientos en
competencias

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5. Diagnóstico de conocimiento
Enumeración de conocimientos en los procesos
y las best practices…
Proceso / Best Actividad
practiceConocimiento Fuente
existente

Conocimiento
recomendado

Referencia al Actividades
referencia o BP dentro del
a que
proceso o BP
pertenecen las
actividades

Cosas que
¿Dónde reside
sabemos hacer el
y que nos
conocimiento?
permiten hacer
esas
actividades

¿Qué nos haría
falta para hacer
esta actividad
mejor?

REUNIÓN
SEMANAL

SELECCIÓN GENERACIÓN VENTAS
DE
DE PERFILES
VENDEDORES DE VENTAS
POR ZONASASESORES
EXTERNOS,
AJENOS A LA
EMPRESA

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5. Diagnóstico de conocimiento
Conocimientos en el sistema de información
Sistema de
Problema
info- decisión

Metodología Conocimiento Fuente
existente

Referencia a la Problema o
¿Cómo lo
decisión y al SI pregunta que hacemos?
resolvemos al
tomar la
decisión

Cosas que
sabemos
hacer y que
nos permiten
resolver los
problemas

Conocimiento...