CONFLICTO Y AMBIGÜEDAD DEL ROL

CONFLICTO Y AMBIGÜEDAD DEL ROL
Distintos trabajos de ventas requieren tareas diferentes e imponen distintas exigencias a los vendedores. Por ejemplo, el vendedor de Baldor Electric Company que vende bombas a una refinería está más preocupado por asegurarse de que el equipo en verdad tenga capacidad para manejar la carga, los productos químicos y otras condiciones a las que será sometido.Entonces, resulta prácticamente imposible desarrollar una serie de expectativas comunes para todos los trabajos de ventas. Incluso las empresas de una misma industria muchas veces imponen distintas exigencias a sus vendedores.
1. Distintos socios de rol hacen hincapié en diferentes tipos de expectativas. Los vendedores consideran que algunos socios de rol están interesados en lo que ellos hacen; porejemplo, los superiores de la compañía se enfocan en los aspectos funcionales del trabajo. Otros están más interesados en cómo lo hacen; por ejemplo, los miembros de familia están interesados en el horario laboral del vendedor y sus relaciones personales con los clientes.
2. Los vendedores perciben las expectativas del rol de la misma manera. Muchos representantes de ventas perciben de la mismamanera lo que los superiores y los gerentes de ventas de sus compañías esperan de ellos. Por otro lado, donde los representantes de ventas no advierten de igual manera las expectativas de su rol es en lo concerniente a las exigencias de sus familias.
3. La mayoría de los vendedores industriales encuentran ambigüedad en algunos aspectos de su trabajo. Los vendedores afirman que a menudo no estánseguros de las políticas de sus empresas, de cómo los superiores de la compañía evalúan su desempeño y qué esperan de ellos sus gerentes de ventas. Sin embargo, muy pocos declaran no estar seguros de las expectativas de su familia o de los clientes.
4. Casi todos los vendedores perciben conflictos entre algunas políticas o expectativas de la compañía y las exigencias de sus clientes. Casi todos losvendedores piensan que los superiores de la compañía y los clientes esperan que ellos viajen, trabajen horarios flexibles y estén a disposición de los clientes por la noche y los fines de semana. Pero, casi todos los representantes piensan que estas expectativas están en conflicto con los deseos de sus familias.
Consecuencias del conflicto y la ambigüedad
Cuando el rol no está relacionado condesacuerdos ni incertidumbres, las personas se llegan a sentir tan cómodas en esa posición que luchan constantemente por conservar el statu quo. Por consiguiente, un poco de estrés del rol a veces conduce a una útil adaptación y al cambio.
Consecuencias psicológicas
Cuando un vendedor percibe que sus socios de rol tienen expectativas encontradas respecto de la forma de realizar el trabajo, él seconvierte en la “persona que queda en medio”. Por ejemplo, cuando los vendedores consideran que su rol es resolver problemas y dar servicio a los clientes, mientras que la compañía los ve como simples vendedores. Una situación así produce un conflicto psicológico incómodo e irritante para el vendedor, que le puede producir alteraciones emocionales. El sentimiento de angustia general del individuoaumenta y es probable que esté menos satisfecho con sus socios de rol, la compañía y el trabajo.
Cuando los vendedores creen que no cuentan con la información necesaria para desempeñar su trabajo debidamente, o no saben lo que sus socios de rol esperan de ellos, pierden confianza en su capacidad para desempeñar el papel de ventas exitosamente. Los representantes también pueden perder confianza ensus socios de rol y culparles por no saber comunicar sus expectativas y evaluación correctamente. En conclusión, la ambigüedad reinante del rol, al igual que el conflicto, aumentará la angustia mental del vendedor y disminuirá su satisfacción laboral.
Consecuencias conductuales
La percepción de conflicto y de ambigüedad del rol tiene consecuencias disfuncionales para el comportamiento de la...