Construccion de clientes

TEMA 6

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

1.- MARKETING DE RELACIONES. ?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES. ?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe pensar en el LARGO PLAZO, para mantener las relaciones a través de la CALIDAD, el SERVICIO y la INNOVACIÓN. ?? El marketing de RELACIONES supone un CAMBIO DE PARADIGMA sustituyendo elenfoque ADQUISICIÓN / TRANSACCIÓN y centra su interés en la RETENCIÓN / RELACIÓN.

1

?? El marketing de RELACIONES es una filosofía del management como orientación estratégica que se centra en MANTENER y FAVORECER a los CLIENTES ACTUALES en lugar de centrarse en la CONSECUCIÓN DE NUEVOS CLIENTES, ya que resulta más económico mantener el cliente actual que hacer nuevos clientes. ?? Históricamentelos profesionales del marketing se han centrado más en la adquisición de nuevos clientes por eso el cambio hacia una ESTRATEGIA DE RELACIONES a menudo representa MODIFICAR la mentalidad, la cultura organizacional y los sistemas de recompensas del personal.

1.1

OBJETIVOS DEL MARKETING DE RELACIONES.

?? Construir y mantener una base de clientes comprometidos que proporcionan BENEFICIOS a laorganización. Para clientes. ello hay que ATRAER, RETENER y REFORZAR las RELACIONES con los

2

REFORZAR RELACIÓN RETENER SATISFACER OBTENER (CLIENTES)

OBJETIVOS DEL MARKETING DE RELACIONES RESPECTO AL CLIENTE.

3

1.2

BENEFICIOS DE LA RELACIÓN CLIENTE / COMPAÑÍA.

1.2.1 BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES. Construir y mantener una base de CLIENTES LEALES no sólo beneficia a laorganización sino también a los clientes que se benefician de la ASOCIACIÓN a LARGO PLAZO. Los clientes mantendrán la relación cuando lo que reciban (BENEFICIOS) sea superior a lo que entregan (COSTES).

A) BENEFICIOS DE LA CONFIANZA. ?? Sentimientos de seguridad o confianza con el proveedor, junto con una disminución del riesgo y ansiedad, ya que conocen nuestras necesidades y preferencias.

B)BENEFICIOS SOCIALES.

4

?? Con el tiempo se desarrolla una relación social cliente- proveedor que disminuye la posibilidad de cambiar de proveedor. C) BENEFICIOS DEL TRATO ESPECIAL. ?? Trato preferencial. ?? Acuerdo de precio especial. ?? Acuerdos específicos especiales. 1.2.2 BENEFICIOS PARA LAS ORGANIZACIONES. Los beneficios de una cartera de clientes FIELES son importantes.

A) INCREMENTODE LAS COMPRAS. Los clientes se vinculan más a la empresa y le dedican un % mayor de sus compras. B) COSTOS MÁS BAJOS. Menos esfuerzo marketing. C) PUBLICIDAD GRATUITA POR MEDIO DE COMUNICACIÓN DE BOCA EN BOCA. D) RETENCIÓN DE LOS EMPLEADOS.

5

Es uno de los beneficios indirectos de la retención del cliente. Son más los empleados que continúan en la organización cuando hay una base estable declientes satisfechos. 2.- VALOR DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL TIEMPO. Nos indica el % de participación de ese cliente en la cifra global de ventas, y los beneficios que aporta a la compañía con el paso del tiempo.

2.1 FACTORES QUE INFLUYEN EL VALOR DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL TIEMPO.

El valor del cliente a través del tiempo es influido por la DURACIÓN del promedio de vida como cliente, el promediode INGRESOS que produce durante un periodo de tiempo, las ventas de productos y servicios adicionales que efectúan con el tiempo.

2.2 CÁLCULO DE VALOR A TRAVÉS DEL TIEMPO.

6

?? Si las empresas supieran cuanto cuesta realmente la pérdida de un cliente, podrían efectuar con mayor exactitud la EVALUACIÓN de las inversiones diseñada para RETENER a los clientes. ?? Para comprender el valor deun cliente a través del tiempo, un método consiste con multiplicar la venta promedia anual por el número de años de compra del cliente. 1.500 € al mes ? 12 meses / año ? 10 años = 180.000 € ?? Si calculamos además que el cliente por el procedimiento boca a boca va a conseguir otro cliente de similar importancia, el valor de ese cliente original sería: 180.000 € ? 2 = 360.000 € ?? Se el vendedor...