construir las relaciomes con el cliente

CAPÍTULO 14

CONSTRUIR LAS
RELACIONES CON
EL CLIENTE
Migdalia Ayala Pérez
PUCO4007L03
Prof. Zulma Martínez

INTRODUCCIÓN




El cliente es una parte vital de cualquier
empresa. Por tanto, un mejor
conocimiento de los consumidores y de
las relaciones transaccionales que una
empresa tiene con ellos será conducente
a una pequeña empresa mas floreciente.
En este capitulo se analiza laadministración de las relaciones con el
cliente (CRM, por sus siglas en ingles) y
se argumenta que es un factor
fundamental para la supervivencia y el
crecimiento de las pequeñas empresas.

¿EN QUÉ CONSISTE LA
ADMINISTRACIÓN DE LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE?




Consiste en una estrategia de negocio a
nivel de toda la empresa, diseñada para
optimizar la rentabilidad y la
satisfacción del cliente enfocándoseen
grupos de clientes muy bien definidos y
precisos.
El mensaje central de todo programa de
CMR es ¨corteje a los clientes con el fin
de lograr algo mas que una venta de
una sola vez¨.



La CRM moderna se enfoca en:
Los

clientes más que en los
productos.
Los cambios en los procesos,
sistemas y cultura de la empresa.
Todos los canales y medios que
participan en el esfuerzo de
marketing,desde internet hasta las
ventas de campo.

LA IMPORTANCIA DE LA CRM
PARA LA PEQUEÑA EMPRESA


Figura 13-1



Brian Vellmure, de Initium Technology,
proveedor de soluciones de CRM para
empresas pequeñas, identifica cinco
beneficios económicos que se derivan de
mantener las relaciones con los clientes
actuales.
Los costos de adquisición de nuevos clientes son
enormes.
 Los clientes de hace muchotiempo gastan más
dinero que los nuevos.
 Los clientes satisfechos refieren a sus amigos y
colegas.
 Los costos de procesamiento de los pedidos de
nuevos clientes son mas altos.
 Los clientes antiguos pagan más por los
productos.


MATERIALES ESENCIALES
PARA UN PROGRAMA DE CRM


Figura 13-2

CREACIÓN DE
RELACIONES
TRANSACCIONALES
POSITIVAS POR MEDIO
DE UN SERVICIO
EXTRAORDINARIO

CREACIÓNDE RELACIONES
TRANSACCIONALES POSITIVAS
POR MEDIO DE UN SERVICIO
EXTRAORDINARIO




Una relación transaccional es una
asociación entre una empresa y un
cliente que se relaciona con una
compra o un trato de negocios.
Los consumidores que tienen una
interacción positiva con una empresa
por lo general se convierten en clientes
leales.



Tres ideas básicas son la base de
nuestro énfasis en laimportancia de
proporcionar un excepcional servicio al
cliente:
 Las

pequeñas empresas tienen un mayor
potencial que las empresas grandes para
proporcionar un excepcional servicio al
cliente.
 El excelente servicio al cliente conduce a la
satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente resulta en una
relación transaccional positiva.

LOS COMPETENTES DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Loscuatro elementos clave para la satisfacción
del cliente son:
 Proporcionar

los beneficios más básicos del
producto y el servicio, los elementos que los clientes
esperan que entreguen todos los competidores.
 Servicios generales de apoyo, como ayuda al
cliente.
 Establecer un sistema para contrarrestar
cualesquier mal experiencias que pudiera tener el
cliente.
 Proporcionar serviciosextraordinarios que superen
la satisfacción de las expectativas del cliente y
hagan que los productos y servicios parezcan
personalizados.

LA EVALUACIÓN DE LA SALUD DE
UNA EMPRESA EN CUANTO A
SERVICIO AL CLIENTE


El establecimiento de un programa
efectivo de servicio al cliente comienza
con determinar el ¨cociente del servicio
al cliente¨ de la empresa, que indica
qué tan bien esta les estáproporcionando actualmente el servicio
de sus clientes.



Algunos enfoques conocidos de la creación
de estrategias de servicio al cliente son:
 Proporcione

una experiencia excepcional a lo
largo de cada operación asegurándose de que se
reconozca y aprecie a los clientes y que les
resulte hacer negocios con usted.
 Proporcione materiales de venta que sean claros
y fáciles de comprender.
 Responda con...