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¿Cuál es la imagen de su servicio?
Por: David Navarro Martínez
Recuerde cuándo fue la última vez que usted recibió un servicio de excelencia… Ahora, recuerde alguna ocasión en que recibió un pésimo servicio, seguramente venga a su memoria esa experiencia con más facilidad. Las experiencias negativas provocan una imagen mental mucho más poderosa que las positivas. La primera impresión de suservicio jamás se olvida, sea buena o mala.
Algunos hechos:
* De acuerdo con el libro de Janelle Brown y Diana Maul, El valor emocional: crear nexos fuertes con sus clientes: Sólo el 14% de los clientes que cambian de proveedor lo hacen debido a que estuvieron insatisfechos con la calidad del producto (la mayoría de ellos hace el cambio debido a que están insatisfechos con el servicio recibido).* Cerca del 75% del total de todas las compras de los clientes son realizadas por consumidores que vuelven a comprar.
* El costo de ganar a un nuevo cliente es cinco veces más que retener a un cliente existente.
¿Quiere mejorar la imagen de su servicio?
* Para poder ofrecer un gran servicio usted debe primero contar con una misión y visión inspiradora. Nadie se sumará a su objetivode brindar un servicio inigualable si no hay un objetivo compartido. El buen servicio complace tanto a quien lo recibe como a quien lo ofrece. Empleados felices = clientes felices.
* Sin un entrenamiento arduo, consistente y disciplinado usted no logrará mejorar su servicio. Sin práctica, evaluación, medición y mejora continua no hay resultados.
* Desarrolle como las grandes empresas unProtocolo de servicio, es decir, defina paso a paso en su negocio cómo desea comunicar a sus clientes su excelente servicio. Ejemplo: Siempre al tomar una orden de compra, repetir al cliente los artículos solicitados, así el cliente percibe que se le ha escuchado y se desea corroborar su solicitud antes de pagar.
* Pase tanto tiempo con su cliente como sea posible, así averiguará en personaqué es lo que hacen, cómo usa su producto, qué es lo que espera y qué es lo que teme. La mayoría de los vendedores interactúan con los clientes con la intención de invertir poco tiempo con ellos. Salga de la típica frase “¿En qué puedo servirle?
* ¡Sonría!, ¡Sonría!, ¡Sonría! Cualquier vendedor será más receptivo ante un vendedor entusiasta y deseoso de ayudar que por uno serio. Su objetivo,lograr que sus vendedores sonrían sinceramente. Una sonrisa falsa siempre se descubre, está comprobado.
* Cuide mucho la apariencia e imagen de sus vendedores. Vender artículos ferreteros o de construcción no justifica la falta de aseo de cualquier vendedor. El primer paso en cualquier venta es generar confianza en el cliente, una buena imagen ayuda mucho a lograrla.
* Evite que susvendedores tengan malos hábitos como atender al cliente mascando chicle, tener mal aliento, no usar desodorante, etc.
Cuando usted ha diseñado cómo desea diferenciar su servicio el poderoso mundo de la imagen comienza a trabajar a favor de la empresa. Sus clientes preferirán a su empresa gracias a la buena imagen de su servicio, lo cual se traduce en mayor confianza y credibilidad hacia su marca.Cómo beneficia la imagen a las empresas: "Una empresa pequeña no es una empresa poco grande"
Por David Navarro Martínez
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