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Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo

DEBER DE EVALUACIÒN DE SISTEMAS
Nombre: Carlos Cueva

Fecha: 04/08/2013

Tema: “RESUMEN CAPÍTULO 2 Y 3 DEL LIBRO ESTRATEGIA DEL SERVICIO”
Desarrollo
CAPITULO 2
INTRODUCCIÓN AL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Introducción a ITIL
En la década de 1980, el servicio prestado a los departamentos del gobierno
británico porempresas de TI internas y externas era de tal calidad que la CCTA
(Agencia Central de Telecomunicaciones, actualmente Ministerio de Comercio, OGC)
recibió el encargo de desarrollar una metodología estándar para garantizar una
entrega eficaz y eficiente de los servicios de TI. Esta metodología debía ser
independiente de los suministradores (internos o externos). El resultado fue el
desarrollo ypublicación de la Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de la
Información (ITIL), que está formada por una serie de “Mejores Prácticas” procedentes de
todo tipo de suministradores de servicios de TI.
ITIL especifica un método sistemático que garantiza la calidad de los servicios de TI.
El campo de aplicación de ITIL la convierte en una útil guía de referencia en muchas áreas,
lo que puedeservir a las organizaciones de TI para definir nuevos objetivos de
mejora que lleven a su crecimiento y madurez.

Exámenes de ITIL

La versión 2 de ITIL tiene tres niveles de certificación:
• Certificado de Fundamentos de Gestión de Servicios de TI.
• Certificado de Especialista de Gestión de Servicios de TI.
• Certificado de Responsable de la Gestión de Servicios de TI.
La versión 3 deITIL tiene cuatro niveles de certificación:
• Nivel Fundamentos
• Nivel Intermedio
• Experto en ITIL
• Profesional Avanzado de Gestión de Servicios de TI

Gobierno de TI
El Gobierno de TI consiste en un completo marco de estructuras, procesos y
mecanismos relacionales. Las estructuras implican la existencia de funciones de
responsabilidad, como los ejecutivos y responsables de las cuentasde TI, así como
diversos Comités de TI. Los procesos se refieren a la monitorización y a la toma de
decisiones estratégicas de TI. Los mecanismos relacionales incluyen las alianzas y la

participación de la empresa/organización de TI, el diálogo en la estrategia y el
aprendizaje compartido.

Modelo de madurez: CMMI
En el sector de TI, el proceso de mejora de madurez de procesos se conoceespecialmente en el contexto del Modelo de Madurez de la Capacidad Integrado (CMMI).
Este método de mejora de procesos fue desarrollado por el Instituto de Ingeniería de
Software (SEI) de la Universidad Carnegie Mellon. CMMI es un modelo continuo a la
vez que por etapas. En la representación continua, la mejora se mide utilizando
niveles de capacidad, mientras que la madurez se mide para unproceso concreto en
una organización. En la representación por etapas, la mejora se mide utilizando
niveles de madurez para un conjunto de procesos en una organización.
Los niveles de capacidad en la representación continua de CMMI son:
1. Proceso incompleto: Un proceso que no se ha ejecutado o se ha ejecutado de forma
parcial.
2. Proceso realizado: Satisface los objetivos específicos delárea de procesos.
3. Proceso gestionado: Un proceso ejecutado (nivel de capacidad 1) que cuenta con la
infraestructura básica para su soporte.
4. Proceso definido: Un proceso gestionado (nivel de capacidad 2) que ha sido
adaptado a partir del conjunto de procesos estándar de la organización siguiendo
las directrices de ésta y que proporciona a la organización productos, medidas y
otrainformación de mejora de procesos.
5. Proceso gestionado cuantitativamente: Un proceso definido (nivel de capacidad 3)
que se controla mediante estadísticas y otras técnicas cuantitativas.
6. Proceso en optimización: Un proceso gestionado cuantitativamente (nivel de
capacidad 4) que ha sido mejorado empleando información sobre las causas
comunes de variación inherentes al proceso.
El modelo de...