consultores de registro











ÁREA:
INFORMATICA II
TEMA:
CRM
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
DOCENTE:
PRESENTADO POR:
HENRY MAX MONROY QUISPE
RONY GILT LUQUEQUISPE
TANIA LIZ CONDORI ZUÑIGA
YUDI BONIFACIO MAMANI
LILIANA CANCAPA TURPO

SEMESTRE: III - A
PUNO - PERÚ
2013











El presente trabajo está dedicado a Dios por el privilegio de concedernos la vida. Anuestros padres por su apoyo moral y económico, también a nuestro docente MSc. HERMENEGILDO CORTEZ SEGALES y CESAR APAZA CCOPA por su incesante colaboración.






INTRODUCCIÓN
Este es un trabajo que analizará en forma teórica de lagestión de las relaciones con los clientes (CRM). Debido a la competencia global entre las organizaciones( empresas ), ha surgido la necesidad deestablecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte fundamental de la organización.
El CRM está enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto a la organización. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, adquirir y retener a losclientes.
La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacía la organización.
El CRM, es una estrategia enfocada hacía el cliente, tratando de coordinar a laspersonas, a los procesos y a la tecnología. La relación con el cliente ha venido revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologías de Información estas estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la estrategia pueda implementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el posible éxito en CRM.



Contenido













CRM
(CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT)
1. DEFINICION
CRM es una forma de gestionar la relación con los clientes para lograr un beneficio mutuo y duradero. Concretamente, los modernos sistemas de CRM le permiten capturar la información sobre las interacciones con los clientes e integrarlos a través de funciones relacionadas con el cliente y la base de datos.
CRM, es uno de esos términos “calentitos” dentro de lallamada “nueva economía”, algo que últimamente todo el mundo afirma estar haciendo, vendiendo, estudiando o trabajando. Para ilustrar la idea, partamos de algo conocido: el concepto de “lealtad del cliente”.
a. La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercadosegún otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etcétera.
b. Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con estesignificado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
2. DEFINICIÓN DE MANEJO DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
El definir el Manejo de las Relaciones con el cliente es un poco irónico ya que por sí mismo no es algo difícil de definir, sin embargo, no existe una definición universalmenteaceptada. De hecho, hay tantas definiciones de Manejo de las Relaciones con el Cliente (CRM) como proveedores de software CRM e integradores de sistemas que se especializan en la industria. Sin embargo, cuando usted reconoce que CRM es una estrategia enfocada en evolucionar las relaciones con el cliente, una definición estándar y neutral para todos los proveedores puede fácilmente ser aceptada....