Consultoria alfa

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ACAPULCO

LIC. EN ADMINISTRACIÓN

SISTEMA ABIERTO

CONSULTORÍA
PROYECTO “CONSULTORIA PARA LA MEJORA DE CALIDAD EN EL SERVICIO”

PROFE. SILVESTRE BEDOLLA LOZANO

ALUMNOS:

ELIZABETH VALDÉS SILVA
ISRAEL CALZADA GÓMEZ
MA. CLAUDIA PEÑALOZA ESPINO
JAVIER FERNÁNDEZ VELÁZQUEZ

Acapulco, Gro. a 15 de Junio del 2010

Título del proyecto: | “CONSULTORIA PARAMEJORA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO” |
Título del informe : | PROCESOS DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE |
Número de Contrato : | CONVENIO N° ALA/2005/17-652 |
Empresa : | Gasolinera “Constituyentes” |
Autoridad Responsable: | Lic. Rubén García Flores | Costera Miguel Alemán s/nTel. 4-86-23-00 |
Ciudad: | Acapulco, Gro. | |
Consultora : | Servicio de Consultoría ALFA |Rotarios No.3Fracc. Marroquín Tel. 4-87-88-90 |
Fecha del Informe: | 20 Junio del 2010 |
Período Informado: | 1 de Junio al 19 de Junio de 2010 |
Elaborado por: | Ma. Claudia Peñaloza EspinoIsrael Calzada GómezJavier Fernández VelázquezElizabeth Valdés Silva |

CONTACTO INICIAL

A través de la empresa Servicios de Consultoría ALFA se recibió la invitación para realizar la consultoría deServicio al Cliente en la Gasolinera “Constituyentes” y que en cuyos términos de referencia se planteaban las siguientes actividades:

Conocer y apoyar la implementación de un proyecto que mejore la calidad del servicio.

Diseñar la metodología y los instrumentos necesarios para evaluar los procesos de atención al cliente y los posteriores resultados del proyecto de intervención temprana.Realizar la coordinación para la ejecución del curso de capacitación al personal con la administración de la gasolinera.

Elaborar un informe de resultados de la consultoría realizada.

En base a estos puntos y por comunicación mediante correo electrónico con el dueño de la empresa y la administradora se recibieron las siguientes instrucciones específicas:

Evaluación de resultados.Desarrollar una línea de base o diagnóstico inicial, que permita la evaluación del proyecto.

Plan de acción del proyecto. Deberá apoyar el inicio del proyecto de Mejora de calidad del servicio, coordinando la elaboración de un cronograma, con el detalle de las actividades necesarias a desarrollar para lograr los objetivos y metas del proyecto.

Conformación del equipo de trabajo. Deberáapoyar en la conformación y la capacitación del equipo de trabajo que ejecutará las actividades programadas en el proyecto de Mejora de calidad del servicio.

Evaluación del proceso. Deberá dejar instalado un sistema de seguimiento en los avances del proyecto, ya sea mediante una ficha de cumplimiento de actividades y listados de beneficiarios con todos los datos necesarios para su ubicación almomento de tener que aplicar el cuestionario de evaluación, una vez finalizado el proyecto.

DIAGNÓSTICO PRELIMINAR

En base a la información proporcionada por el cliente, se analiza para poder proporcionar el diagnostico y reporte final, se anexan información de sus procesos.

Se realiza un análisis FODA para reconocer las fortalezas y debilidades que la empresa tiene ante su entorno.Fortalezas
Aquellas características propias de la Estación de Servicio, que facilitan o favorecen el logro de los objetivo del diagnostico.
* Facilita la ampliación de la red nacional de Estaciones de Servicio.
* Favorece el desarrollo del sector comercial relacionado con la comercialización de combustibles.
* Se tiene acceso a sistemas modernos de protección al medio ambiente.
*Introduce equipos con tecnología de punta, que hacen más seguras las instalaciones en las Estaciones de Servicio.

Oportunidades
Se denominan oportunidades aquellas situaciones que se presentan en el entorno de las Estaciones de Servicio y que podrían favorecer el logro de los objetivos.
Dentro de este contexto se contempla lo siguiente:
* La proporción del número de gasolineras...