CONSULTORIA DE PROCESSOS

CONSULTORIA DE PROCESSOS
Lectura 1

La disjuntiva d’ajudar
- Una de les disjuntives més comuns a les que s’enfronta qualsevol genrent o consultor consisteix en com ajudar en una situació en la que existeix una autèntica alternativa de:
Oferir un consell experimentat, dir a altres el que han de fer, fer el paper d’expert
Ajudar als “clients” a trobar una solució per sí mateixos, facilitant elprocés, inclús si això implica reservar-se el que el consultor consideraria una solució evident.
- Aquesta situació és molt comú degut a que, una vegada que se’ns demana ajuda, existeix una tendència automàtica a suposar que “sabem” alguna cosa que el sol·licitant busca. S’ha observat que quan en efecte compartim el que sabem, donem algun consell, o intentem que altres facin el que creiem que hade fer, les persones oposes resistència, senyalen que no hem comprès, inventen raons per les quals la solució suggerida no funcionarà i se les arreglen de mil maneres per subvertir la informació oferta.
- Un dels motius pels que existeix aquesta resistència és que la persona que sol·licita aquesta ajuda o consell amb freqüència resenteix el fet d’estar en aquesta situació. La persona amb elproblema pot sentir-se “inferior” per no haver sigut capaç de dominar la situació. Necessita ajuda però, al mateix temps li desagrada haver de sol·licitar-la.
- Si desitgem tenir alguna influència i ser realment d’ajuda, hem de saber quan i com fer el paper de conseller expert i quan el d’ajudant i catalitzador. És necessari que desenvolupem un criteri de diagnòstic que ens ajudi a prendre una decisióvàlida respecte als modes d’ajuda possibles.
- Considerar-los models de consultoria implica que qualsevol gerent o consultor ha de ser capaç de desenvolupar cada un d’aquests paper en e moment apropiat. El consultor no només ha de ser capaç de canviar el paper quan sigui necessari, sinó que ha de fer-ho de manera que existeixi el menor grau possible de confusió i de pertorbació en la relació ambel client. El gerent ha de tenir la capacitat de passar de la “persona que dóna ordres” al “ajudant amistós”, segons ho exigeixi el moment i la tasca.

La confusió sobre la “consultoria”
- Els consultors davant els clients i els gerents enfront als seus subordinats poden fer qualsevol de les següents coses:
1. Proporcionar informació que no poden obtenir per un altre mitjà.
2. Analitzar lainformació utilitzant mitjans complexes que no estan a l’abast dels clients o dels subordinats.
3. Diagnosticar problemes organitzacionals i comercials complicats.
4. Capacitar als clients o als subordinats per a que utilitzin models de diagnòstic que els permeti prendre millors decisions.
5. Escoltar, brindar recolzament i consells en els moments difícils.
6. Ajudar a posar en pràcticadecisions difícils o impopulars.
7. Recompensar i castigar certs tipus de conducta, utilitzant la seva condició “d’estrany” com una font especial d’autoritat.
8. Transmetre informació que no està arribant als nivells superiors per mitjà de la cadena de comandament normal o que no s’està transmetent en forma lateral, segons sigui el cas.
9. Prendre decisions i donar ordres sobre el que s’ha de fer si,per algun motiu, el gerent de línia no pot fer-ho.
10. Assumir la responsabilitat per les decisions, absorbir l’ansietat que pot acompanyar a la incertesa de saber com sortirà tot i, en altres paraules, proporcionar recolzament emocional per ajudar als demés a sortir de situacions difícils.
- Degut a l’aspecte multifuncional d’aquests papers, els clients o els subordinats (persones que necessitenajuda) sovint es confonen i són incapaces de determinar el tipus d’ajuda que necessiten. Es recomana als subordinats no dirigir-se als seus jefes menys quan sàpiguen amb exactitud el tipus d’ajuda que necessiten.
- La fal·làcia paradoxal d’aquesta situació és que els consultors i els jefes amb freqüència són més útils quan la persona que necessita ajuda està més confosa i no sap quin tipus...