Consultoria

Encuentros SIOU
(Servicios de Información y Orientación Universitaria)

El marketing de los servicios educativos
Particularidades en la comercialización de los servicios educativos La educación superior en España Vías de diferenciación de la oferta educativa Vías de comunicación y promoción de los estudios Campañas de Marketing directo Acciones de captación de estudiantes Fidelización yeducación continua
Antonio Ladrón de Guevara Martínez Dpto. Economía y Empresa Universidad Pompeu Fabra
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1.- Particularidades en la comercialización de los servicios educativos

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Servicio: Transmisión o intercambio de un acto o proceso esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad física. Dicha prestación puede ir ligada o no a productos físicos (Kotler 1988)

3Complejidad de los servicios

Bien Puro

Bien con servicios agregados

Servicio con bienes y servicios menores agregados

Servicio Puro

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Particularidades y complejidad de los servicios:
no estandarizables no almacenables: la producción y el consumo se realizan de manera simultanea (Ej. Hoteles, peluquerías, viajes, ocio, ...) La producción-consumo del servicio involucra
a todo elpersonal de la empresa al cliente!!!!

El factor humano es esencial en la calidad del servicio

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Tipos de bienes según el proceso de compra: Bienes de conveniencia: El proceso de compra es rutinario y no implica esfuerzo Bienes de elección: El proceso de compra es complejo: el consumidor recava información, compara y evalúa las alternativas antes de tomar la decisión Especialidades: Bienescon características que los hacen únicos Bienes no buscados: El consumidor no desea el bien, por lo que requieren un esfuerzo sustancial de promoción y venta Por sus características, la gran mayoría de los servicios son bienes de elección
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Complejidad de los servicios
Receptor del servicio Naturaleza del acto de servicio Acciones tangibles Personas Posesiones

- Transporte depasajeros - Alojamiento - Restaurantes ... - Educación - Entretenimiento - Música

- Transporte de carga - reparación y mantenimiento - Tintorería ... - Banca - Procesamiento de datos - Estudio de mercado - Seguros

Acciones intangibles

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Complejidad de los servicios
Valoración del cliente: Atributos de búsqueda (empaque, color, estilo) Atributos de experiencia (sabor, ahorro energético)Atributos de creencia (durabilidad, calidad de una reparación) Se dificulta el proceso de evaluación

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Fácil de evaluar

Difícil de evaluar

La mayor parte de los bienes

La mayor parte de los servicios

Atributos de búsqueda

Atributos de experiencia

Atributos de creencia
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Fácil de evaluar

Difícil de evaluar

La mayor parte de los bienes

La mayor parte de losservicios

Ropa Bienes de consumo Muebles ...

Transporte Hoteles Restaurantes ...

Servicios profesionales Reparaciones Seguros Educación ...
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Desarrollo reciente de herramientas de Marketing que complementan el enfoque tradicional de la 4 Ps en el sector servicios:

1.- Marketing relacional??? Filosofía de negocios que se centra en mantener y potenciar los clientes actualesDesarrollo de relación personalizada con cada cliente El sector servicios (banca, seguros,…) fue pionero en el desarrollo del marketing relacional Los sectores de distribución y gran consumo comienzan a implementar acciones de marketing relacional
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2.- Marketing interno??? Conjunto de métodos y técnicas de gestión que tienen como propósito que el personal adopte las creencias,actitudes y valores que permiten potenciar al máximo la satisfacción de los clientes

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Posgrado de Marketing de Servicios

Marketing de Servicios
organización
MARKETING INTERNO MARKETING EXTERNO

Prestadores del servicio
MARKETING RELACIONAL

clientes

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2.- El mercado de la educación superior en España
Informe del ministerio de Ciencia e Innovación Curso 2008/2009...