Consultorias

MEJORAMIENTO CONTÍNUO EN INSTITUCIONES
BANCARIAS A TRAVÉS DEL KAIZEN

En los últimos años, se ha dado en nuestro país una disminución del tamaño de las instituciones financieras, desde el punto de vista físico (cierre de agencias o disminución de las mismas) o de personal (reducción de la planilla o reubicación del personal en otras plazas comerciales), todo esto debido a las condicioneseconómicas imperantes en el medio.
La atención del público se ha visto afectada, las colas en los bancos han vuelto a crecer, ahora como filas únicas, el volumen de transacciones que atienden los cajeros y personal de contacto directo ha crecido considerablemente, esto lleva a un cansancio total, al final de la tarde, de todo el personal, que desemboca en una atención sumamente agresiva por parte deéste hacia los clientes y usuarios.
Por otro lado, se han impuesto varias restricciones para la prestación de servicios de la institución, tal es el caso del cambio de dólares americanos, el cual se restringe según la institución por medio de montos mínimos para la transacción, tan altos que prácticamente no se realizan o por medio de la posesión de cuentas en la institución, sin las cuales no sepuede realizar la transacción.
También se ha dado la formulación de políticas nuevas en el manejo de las diferentes modalidades de captación de fondos, las cuales no son aclaradas de forma completa y, en algunos casos, ni se mencionan, sólo se tiene una serie de carteles explicativos en las paredes, los cuales fácilmente pueden ser confundidos con publicidad de la misma institución.
Todo loanterior está llevando al descrédito de las instituciones bancarias del país; es común escuchar en el medio historias de cómo cierta institución se "comió" a una persona o empresa, con los intereses que les cobraron; de que "meterse con el banco es para perderlo todo", o bien: que el dinero está más seguro en "BANCOLCHON" que en cualquier otro lado.
Ante todo este movimiento, las institucionesfinancieras, empiezan a brindar algún tipo de solución destinada a paliar la crisis por la que pasa su propia

entidad, pero las soluciones son sólo remiendos en una estructura que empieza a debilitarse por la propia cultura organizativa.
No debemos perder de vista que varios bancos, ya han intentado la implementación de sistemas de calidad y que en repetidas oportunidades la inversión ha sido muyalta y los resultados muy pobres; dichos intentos se han llevado adelante con capacitadotes, consultores internacionales, los cuales tienen un muy buen currículo, pero que en muy contadas ocasiones habían tenido experiencia previa en nuestro país, y es ésta una de la causas de los bajos resultados, ya que Bolivia presenta más problemas idiosincrásicos que la mayoría de los países latinoamericanos.Es menester de las gerencias y de nadie más el iniciar una reconversión en lo que se debe hacer y de la forma en que debemos servir al publico y clientes, para esto hay varias técnicas de mejoramiento continuo que se pueden implementar, pero la mayoría son planteadas por expertos que si bien dominan la técnica particular, desconocen sobre la forma de comportarse de nuestra gente, desde el punto devista de trabajadores como de clientes y usuarios, por eso debe ser prioridad el permitir la participación, desde el inicio, de todo el personal involucrado, y cuando se dice todo debe ser TODO el personal.
Sabemos que si sólo formamos a nuestro equipo humano, pero lo volvemos a introducir en la vieja estructura, la formación habrá sido una pérdida de dinero y de tiempo, también sabemos que lasconsultorías externas nos pueden dar soluciones acertadas, pero que en el momento de la implementación, todo el personal está listo para mostrar el "porqué no se puede" antes de buscar el "cómo sí se puede".
Todos sabemos que si la solución no se "vende" al personal, hasta que éste se apropie de ella, simplemente no la usará, además, cualquier cambio que se intenta introducir, siempre causa...