Consumidor

CASO: BARNES & NOBLE

Durante decenios, las librerías fueron simplemente eso: lugares donde se venden libros. La típica librería familiar era un local pequeño, pintoresco a veces, con un ciertoolor a viejo, repleta de libros. Era un sitio maravilloso para visitarlo de vez en cuando, husmear un poco, encontrar un libro al gusto de uno e irse a casa.
Aunque no eran locales poco hospitalarias,probablemente no eran el tipo de sitio donde uno prefería pasar toda una tarde. Hoy en día esas viejas librerías parecen reliquias de otros tiempos. El enfoque de Barnes & Noble para la venta de librosha revolucionado por completo este giro.
B&N se elevó desde sus orígenes más bien ordinarios hasta convertirse en la cadena de librerías más grande del mundo. Su fundador, Leonard Riggio, inició suimperio al comprar en 1971, una librería en Nueva York que estaba en riesgo de quiebra.
En 1975, Riggio abrió su primera superlibrería con 30.000 metros cuadrados de piso de ventas. Esta libreríatuvo tanto éxito que pronto abrió otras similares en Manhattan y en el centro de Boston. La fórmula le funcionó y el número de librerías se multiplicó.
A comienzos del decenio de 1990, la compañíaempezó a difundir su concepto de superlibrería en todo USA. Hoy B&N cuenta con alrededor de 950 librerías y otras 426 tiendas de videojuegos y software de entretenimiento. La compañía tuvo ventas poralrededor de 3.500 millones de dólares y, utilidades operativas de 232 millones en 1999.
B&N aplicó claramente un enfoque distinto para la venta de libros. “Comprar es una forma de entretenimiento”afirmaba. “Para nuestros clientes, comprar es una actividad social. Se mezclan con otros en una multitud que se siente próspera, para ver qué novedades hay, disfrutar el embrujo teatral de los estantes delibros y complacerse con algo interesante o inesperado”. Sin duda alguna, Riggio logró que el diseño y operación brinden a los clientes lo que éstos desean.
Las superlibrerías de B&N son enormes, a...