Consumidores y clientes

Consumidores y clientes
Políticas y procedimientos establecidos para asegurar el respeto y la transparencia con los clientes.

A) ¿Qué es?

La actuación con los consumidores es un elemento fundamental para la proyección de una empresa. Su comportamiento puede aumentar o disminuir las ventas de un determinado producto e influye fuertemente en la marca o sello de una empresa.
Hoy en día, losconsumidores están cada vez más concientes de sus derechos y se han conformado varias asociaciones o agrupaciones con el fin de reclamar las obligaciones del proveedor.
La forma tradicional en que las empresas se relacionaban con sus consumidores, donde el trato hacia el cliente era lo importante, ha dejado de ser suficiente y se está requiriendo cada vez más de otras actuaciones que den cuentatanto de la calidad de los productos como de la forma en que son producidos y comercializados. Las empresas que han asumido un rol con la cadena productiva y han buscado formas para disminuir sus impactos negativos en el medioambiente y la sociedad en general, se han distinguido del resto, y han adquiridos herramientas competitivas significativas.
Lo anterior nos indica que la empresa debepreocuparse de implementar prácticas, sistemas y políticas orientadas a mantener la fidelidad y bienestar del consumidor, estableciendo formas de comunicación que generen una retroalimentación constante y que permitan resolver conflictos, y mejorar tanto el proceso de producción como el producto final.
B) Componentes
1. Satisfacción de los Consumidores
2. Política Publicitaria
3. Conocimiento deDaños Potenciales
4. Productos y Servicios
5. Otras ideas

Satisfacción de los Consumidores
|
 
Esta subdimensión aborda la forma en que la empresa establece su vinculación con los consumidores.
Acá se considera la definición de mecanismos de comunicación que permitan un diálogo fluido y una retroalimentación desde este grupo de interés. Además, incluye el diseño de sistemas acordes a larealidad de la empresa, a través de los cuales sea posible resolver situaciones de conflicto.
También incorpora la satisfacción del cliente en cuanto a las características de los productos y las formas en las que la empresa recoge estas opiniones y las utiliza en el mejoramiento de éstos.
La empresa debe:
•    Establecer una forma de relación con sus consumidores que contemple la legislación, valedecir, que respete los derechos de los consumidores en cuanto a la información y seguridad de los productos o servicios.
•    Establecer procedimientos orientados a la reposición o cambio de productos defectuosos.  Con ello, se respeta la legislación y se promueve la responsabilidad social de la empresa hacia los consumidores y sociedad en general.
•    Capacitar a los trabajadores en cuanto ala atención del consumidor.
•    Elaborar un sistema de atención y diálogo con los consumidores, capaz de recoger sugerencias, reclamos y peticiones respecto a las características del producto o servicio recibido.  Este sistema debe ser difundido y conocido por los consumidores. Un ejemplo es que en cada producto se incorpore expresamente la forma en que ellos pueden contactarse con la empresa opersona responsable frente a un reclamo.
•    Informar en sus productos no sólo lo exigido por la legislación, sino también acerca del proceso de producción. Por ejemplo, una empresa que comunica la procedencia de las materias primas utilizadas, los procesos de manufactura y su posible reciclaje, se distingue claramente de aquella que no lo hace.
•    Realizar encuestas, tanto a trabajadores comoa clientes, tendientes a recoger la satisfacción de los consumidores en cuanto a la atención frente a reclamos y a los productos o servicios en general. El resultado de ellas permite ir mejorando cada vez las formas de atención al consumidor y la resolución de conflictos.
•    Fomentar las prácticas de consumo responsable, demostrando a sus consumidores la importancia de utilizar productos...