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COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO
1. Propone una solución integral para resolver la situación planteada en el caso a través de (del):
1. La aplicación de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional
2. Uso eficaz de las diferentes herramientas  y los diversos métodos de análisis  estudiados en los cursos del área de Automatización de Oficinas.
2. Defiende conargumentos válidos sus puntos de vista
3. Comunica eficazmente sus propuestas de solución
4. Trabaja en equipo para la resolución de problemas administrativos a través de la aplicación de herramientas de AO.

OBJETIVOS DEL CASO
Que el estudiante:
1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones
2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologías estudiadas en los cursos delárea de Automatización de Oficinas en la resolución de la situación planteada en el caso
Practique técnicas de comunicación eficaz y trabajo en equipo al resolver una problemática

INTRODUCCIÓN
El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Automatización de Oficinas.
La Corporación Hotelera Nacional, CHN,  es una organización internacionalque presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. 
Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a  través del sitio de CHN en  Internet.   También se responden consultas telefónicas, porcorreo electrónico (email), por fax y personalmente.  A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total.  El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web.  Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utilizaactualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información.  Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario.  En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador endonde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita.  Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada  por  el usuario. 
La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada.  Los operadores están capacitados para no sólo dar lainformación, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:
 
 
 
 
 

RESUMEN DE OBSERVACIONES

TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN

 

OPERADORES POR TURNO

Se cuenta con el siguiente personal dentrodel departamento de Servicio Al cliente de CHN:
TURNO
TELEFONO
FAX
EMAIL
PERSONAL
RESERVA/ WEB
TOTAL
%
DIURNO
14
1
7
1
12
35
55%
NOCTURNO
12
 
6
1
10
29
45%
TOTAL
26
1
13
2
22
64
 
 
20%
1%
22%
3%
54%
100%
 


 
VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios)
TURNO
TELEFONO
FAX
EMAIL
PERSONAL
web/reserva
TOTAL
%
DIURNO
528
26581
79
1426
2642
60%
NOCTURNO
352
18
387
No existe
951
1708
40%
TOTAL
881
44
969
79
2377
4403
100%
%
20%
1%
22%
3%
54%
100%
 

 
La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la...