Contabilidad

“DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y GESTIÓN DE CALL CENTER / CONTACT CENTER”

Un call center es una unidad de negocios cuyo epicentro es la gente y donde el punto focal radica en una comunicación exitosa. Vivimos en una era en la que la tecnología está revolucionando esas comunicaciones, y los call centers de mayor éxito utilizan una amplia gama de aplicaciones: PBXs y Sistemas de Distribución AutomáticaLlamadas (ACD) que enrutan las llamadas; Sistemas de Audio respuesta (IVR) y sistemas de buzón de voz que proporcionan una capacidad de respuesta automatizada y de autoservicio; sistemas de Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) que los agentes utilizan para tener acceso a y trabajar con los registros de los clientes; y toda una batería de sistemas de reporteo, supervisión ymonitoreo de la calidad que los gerentes utilizan para manejar la operación del call center y medir su desempeño. Hay quienes podrían afirmar que casi todo sistema de negocios en una organización debería, de alguna manera, tener contacto con el call center. Para integrar todo esto en una solución única y coherente que satisfaga las necesidades de los usuarios finales, se necesitan no sólo un buen mapade ruta, sino también un conocimiento exhaustivo y un entendimiento cabal de cómo se arma el rompecabezas, cuáles son las limitantes y restricciones, y qué es exactamente lo que se puede lograr con los sistemas y el presupuesto que tiene a su disposición. Se necesita algún tipo de guía.

Se puede fracasar de diversas maneras: el proyecto se prolonga y por lo tanto rebasa el presupuesto; loscomponentes tecnológicos no funcionan armónicamente como los proveedores prometieron; los usuarios finales rehúsan adoptar la tecnología. El fracaso puede ir desde que el sistema se considere como una molestia continua hasta el abandono total. Nosotros definimos el éxito como una entrega a tiempo y conforme al presupuesto, con la tecnología haciendo lo que usted espera que haga, y con la gente quetrabaja en su call center entusiasmada con los resultados.

OBJETIVO GENERAL
Dar a conocer las herramientas técnicas, de gestión, organización y métodos para el diseño, Implementación y gestión de CallCenter /ContactCenter.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Identificar tanto los aspectos operativos y tecnológicos, como los aspectos estratégicos del negocio y los relacionados con los recursoshumanos.
• Comprender las palancas de acción que permiten operar un Centro de Contactos con alta calidad y rentabilidad
• Identificar los elementos claves para planear, administrar y dirigir el CallCenter / ContactCenter
• Lograr el mejor aprovechamiento de los recursos tecnológicos, a partir del conocimiento de las tecnologías de información, comunicaciones y Telefonía IP, considerandolas tendencias, innovaciones y mejores prácticas de los CallCenter/ContactCenter.
• Identificar necesidades de los clientes, a fin de que el desarrollo del proyecto tenga aceptación y pueda resolver las dudas y/o problemas que estos tengan.

PUBLICO OBJETIVO
Clientes, Empresas y personas físicas que se encuentren interesadas en los servicios que nuestra empresa brinda.

PASOS PARA LAIMPLEMENTACIÓN DE UN CONTACT CENTER

• Necesidades de los clientes

Se debe definir la palabra CLIENTE, ya que es el motivo principal por el cual existe nuestra empresa.
Infraestructura, estrategias, recursos humanos, información y mucho pero mucho estrés, son solo algunos de los elementos a concentrar para satisfacer algunas de las necesidades de nuestros CLIENTES.
El primer punto, sebrindara a lo más importante en la empresa: EL CLIENTE, por eso es que el primer punto se denomina “Necesidades de los CLIENTES”.
Todos en la organización debemos entender la importancia de estar concentrados en realizar acciones que tengan que ver con la satisfacción de la segunda palabra más importante de la organización: “Necesidades”, si en efecto, todos concentrados en que la infraestructura,...