contabilidad

I Congreso de Ciencia Regional de Andalucía: Andalucía en el umbral del siglo XXI

PONENCIA

CALIDAD TOTAL VERSUS ISO 9000: DOS ALTERNATIVAS PARA UN
MISMO OBJETIVO.
MARÍA DEL MAR FUENTES FUENTES
Universidad de Granada

1.

INTRODUCCIÓN.

Es evidente que los numerosos cambios que se han producido en el entorno económico han llevado a las
empresas a buscar soluciones para mantener sucompetitividad. La liberalización de los mercados, las
expectativas cambiantes de los clientes, las discontinuidades tecnológicas o la competencia global son
algunos de los factores que han modificado las fuentes de ventaja competitiva y el funcionamiento de la
mayor parte de los sectores (Prahalad y Hamel, 1996). Ante esta situación la importancia que ha
adquirido la calidad como un temaclave para la competitividad es cada vez menos cuestionada. Los
directivos parecen estar convencidos de que la gestión de empresas bajo esta perspectiva conduce hacia
una serie de ventajas tanto internas como externas. En el primer lugar, la calidad genera productos y
servicios mejorados, disminuye costes y aumenta la rentabilidad financiera de las empresas (p.e. Buzzel
y Gale, 1987; Walton,1986). En segundo lugar, es un instrumento movilizador ya que actúa motivando e
integrando a los trabajadores que gracias a ella se sienten más satisfechos con su empresa al considerarse
como parte de la misma y de sus objetivos. En tercer lugar, facilita la comunicación a todos los niveles
de la empresa, lo cual, implica ventajas para la resolución de problemas técnicos y humanos en el seno
de laempresa. Por último, mejora la imagen de los productos y servicios que se venden, aumenta la
satisfacción de los clientes y es un factor condicionante de la lealtad de los mismos (p.e. Reichheld y
Sasser, 1994). Según Wruck y Jensen (1994), la calidad total proporciona una aproximación histórica
única para mejorar la efectividad organizacional, con unos fundamentos sólidos y, al mismo tiempo,se
trata de una estrategia para mejorar la rentabilidad empresarial.
No obstante, frente a este creciente interés empresarial por la calidad como una filosofía de gestión, ha
surgido a nivel internacional una perspectiva basada en la normalización y en la creación de organismos
para garantizar la calidad. De esta forma, desde la publicación en 1987 de las normas ISO 9000 por el
OrganismoInternacional de Normalización (ISO), empresas pequeñas y grandes han construido sus
sistemas de calidad siguiendo estos estándares. La filosofía que ha inspirado la elaboración de estas
normas ha sido, por un lado, favorecer las transacciones internacionales armonizando las disposiciones
sobre calidad surgidas en los distintos países desde hace varias décadas, por otro, establecer los
requisitosmínimos exigibles a los sistemas de calidad implantados por las empresas. Todo ello permite
que, a través de determinados mecanismos, se pueda demostrar en cualquier parte del mundo el
cumplimiento de unos estándares de calidad universalmente aceptados.
Esta doble visión de la calidad, como filosofía de gestión (calidad total) y como procedimientos
normalizados (aseguramiento de la calidad),puede llevar a mal entendidos entre lo que implica cada una
de ellas. Ambas perspectivas, aunque diferentes, no son excluyentes entre sí, por lo que aclarar algunos
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PONENCIA

de los aspectos que las distinguen puede ser de ayuda a las empresas interesadas en la calidad como una
forma de mejorar sucompetitividad. Las preguntas a las que se deben dar respuesta son: )qué tienen en
común las normas ISO 9000 con la calidad total?, )la aplicación de estas normas implica que la empresa
se está gestionando con calidad total?, )cómo y a través de cual de ellas se debe implantar la calidad en
práctica?.
Los objetivos de este trabajo van encaminados en dos direcciones. En primer lugar, pretende...