Contabilidad

Con estudios reconocidos ante la
Secretaría de Educación Pública SEP,
Según acuerdo de fecha 25 de agosto de 2003

Proyecto de creación de “Manual de Servicio al Cliente” en Blockbuster Tuxpan

Presenta:

Odra Guadalupe Florencia Martínez

Asesor: Lucina Rocha Martínez

Tuxpan, Ver. Agosto de 2010.

Contenido
I. INTRODUCCIÓN 3

I.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4I.2. HIPÓTESIS Y VARIABLES 5

I.3. OBJETIVOS 6

1.4. JUSTIFICACIÓN 7

I.5. ALCANCES 8

I.6. LIMITACIONES 8

2. MARCO REFERENCIAL 9

3. MARCO TEÓRICO 12

3.1. CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE. 12

3.2. SERVICIO AL CLIENTE. 12

3.3. TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE. 13

3.4. SERVICIO DE CALIDAD. 14

3.5. CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO. 16

3.6. UNPROGRAMA DE CAMBIO ORGANIZACIONAL. 25

3.7. COOPERACIÓN CON LOS CLIENTES Y PRVEEDORES. 27

3.8. LA ESCUELA NORTE EUROPEA DE CALIDAD DE SERVICIO 28

3.9. LA ESCUELA NORTEAMERICANA DE CALIDAD DE SERVICIO. EL MODELO SERVQUAL 29

3.10 FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES CON SERVICIO AL CLIENTE. 30

3.11. LA LEALTAD: CONCEPTO Y DIMENSIONES. 30

3.12. LA SATISFACCIÓN COMOANTECEDENTES DE LA FIDELIDAD. 34

4. METODOLOGÍA 37

4.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN. 37

4.2. DESCRIPCIÓN DEL LUGAR. 37

4.3. SUJETOS. 38

4.4. INSTRUMENTOS. 38

4.5. PROCEDIMIENTO. 39

5. RESULTADOS 40

5.1 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 40

5.2. CONCLUSIONES 44

5.3. PROPUESTA 45

REFERENCIAS. 46

ANEXOS 50

ENCUESTA 50

I. INTRODUCCIÓN

Servicoo alcliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

En el primer capitulo en el plantamiento del problema detecto que es una necesidad de la empresa realizar un Manual de Servicio al Cliente, ya que es primordial la interacción del cliente –empresa.

En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. En el capitulo dos el marco referencial de la empresa Blockbuster donde nace, y su organigrama de la empresa Blockbuster Tuxpan, en el capitulo tres es el marcoreferencial ahí concreto varias teorias sobre la importancia del servicio al cliente y tambien sobre la fidelizacion del cliente con respecto al servicio al cliente. En el capitulo cuatro es metodología ahí explico como diseño la investigacion describo el lugar de trabajo que es Blockbuster, los sujetos que involucro en el proyecto el intromento de trabajo que es la encuesta y como lo aplicare que es elprocedimiento.

Capitulo cinco son los resultados, conclusiones y propuesta del proyecto en los resultados son los del instrumento de trabajo y la propuesta del proyecto y las conclusiones de dicho proyecto.

I.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Es una necesidad de la empresa realizar un Manual de Servicio al Cliente, ya que es primordial la interacción del cliente – empresa.

En el casodel servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio.

En cualquier empresa y en muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad, es la venta de productos y servicios y esto se mide en términos de satisfacción del cliente y elgrado de satisfacción va más allá de la calidad del servicio y pues en su valoración entra en un juego un factor llamado: Servicio al cliente.

La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: servicio al cliente, satisfacción del cliente y calidad del servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalle, la disposición de servicio que...