Contact Center Glosario

ADHERENCIA AL HORARIO: Término referido al cumplimiento del horario. Se mide como un porcentaje dado entre el número de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que deberían estar conectado.
ANUNCIO DE ESPERA: Sistema pre-grabado que informa a los usuarios que entran en Contacto que todos los agentes se encuentran ocupados durante el período de espera.
AGENTE DOBLE(BLEND): Un agente que puede recibir y realizar Contactos.
ACD: Automatic Call Distributor. También llamado Distribuidor Automático de Llamadas. En el ámbito de Centros de llamadas es un recurso de telefonía que administra las llamadas telefónicas (entrantes y salientes) y las distribuye a los Agentes, basándose en reglas y algoritmos configurables por el usuario, tales como Balanceo de Carga, Basadoen Habilidades, etc. 
Agente: También llamado (Agente Telefónico, Ejecutivo Telefónico, Operador del Contact Center. Es la persona encargada de atender las interacciones entrantes y/o salientes producidas en el Contact Center. 
ANI: Automatic Number Identification Identificación Automática del Número (llamante)Servicio brindado por las compañías telefónicas mediante el cual al recibirse unallamada, se obtiene simultáneamente el número telefónico del cual proviene. 
B2B: Business-to-Business. Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan entre empresas (por ejemplo, una empresa y sus proveedores) y no con usuarios finales. 
B2C: Business-To-Consumer. Empresa a Cliente, Empresa a Consumidor. Modalidad de comercio electrónico en el que las operacionesse realizan directamente entre las empresas y sus consumidores finales. 
Backoffice: Servicio de Gestión. Organización y procesos de la empresa en los que se basan las operaciones anteriores a la venta y las de posventa. 
Call Blasting: Es una técnica de telecomunicaciones que distribuye mensajes pregrabados en forma masiva, a miles o a decenas de miles de receptores en forma simultánea. 
CallBlending: Intercambio automático de llamadas de entrada y de salida en un mismo Centro Telefónico. Combina los grupos, tradicionalmente separados, de operadores de llamadas recibidas y de llamadas realizadas en uno solo. Este sistema permite a los operadores que reciben llamadas pasar automáticamente al modo exterior y viceversa. Optimiza el rendimiento de un Contact Center reduciendo el tiempoocioso de los agentes. 
Call Center: Centro de Llamadas. Un “Call Center” – también llamado Centro de Llamadas o Centros de Atención – es el departamento de una empresa en donde se atienden y procesan las comunicaciones telefónicas con los Clientes. Estos centros de atención telefónica están evolucionando constantemente desde distintos puntos de vista. Hoy en día no necesariamente se encuentrandentro de la misma compañía, sino que puede utilizarse los servicios de terceras empresas que cuentan con infraestructura para representarla ante su mercado en la ejecución y recepción de llamadas y otras actividades derivadas de las mismas (Outsourcing). El Call Center típicamente está conformado por un grupo de Operadores o Agentes que disponen de dispositivos telefónicos conectados a una centraltelefónica para atender llamadas entrantes (InBound) y también contactar a clientes actuales o potenciales (OutBound) y realizar promoción y ventas de productos o servicios, encuestas de opinión, etc. Véase también:  Contact Center 
CallerID: Identificación del número llamante. Característica de todos los teléfonos digitales (y algunos analógicos) de poder desplegar el nombre y/o númerotelefónico de la parte llamante en una interacción telefónica. La característica debe ser activada por la compañía telefónica. En el ámbito de Call Centers el CallerID es utilizado para acceder a la información almacenada del usuario llamante.
 
Campaña: Unidad de trabajo de un Contact Center constituida por el conjunto de parámetros, configuraciones y recursos asignados para la obtención de un...