Contact center

Tema: Contact Center em Cabo Verde

No ámbito da cadeira Marketing foi-nos proposto escolher uma empresa/produto/serviço real o ficticio para desenvolver um plano de marketing.

Nosso projeto é lançar um negócio de Contact Center em Cabo Verde.

Antes de começar há que ter a certeza de ter suficiente informação a respeito do mercado dos Contact Centers e de Cabo Verde para poder oferecer osserviços cumpram as expectativas dos nossos clientes.

Com a Pesquisa de Marketing pretendemos identificar e avaliar o que achamos é uma oportunidade de negócio mediante a recolha e analise das informações precisas relativas ao enquadramento do mercado.

Com o Plano de Marketing pretendemos apresentar como vamos vender o nosso serviço e conquistar aos nossos clientes, manter o interesse dosmesmos e aumentar a demanda. Abordaremos os métodos de comercialização, diferenciais do serviço para cada cliente, políticas de preços, canais de distribução e estrategias de promoção, comunicação e publicidade.

Indice

Pesquisa de Marketing. Enquadramento do mercado.

I. Introducção.

Aproximação ao conceito do Contact Center. Razões de ser dos Contact Center, caracterização dos serviosdo Contact Center.

II. O mercado

A área de actividade.

A dimensão do mercado (em volume,valor ou outras unidades relevantes).

A evolução.

O macroambiente (ameaças e oportunidades) a ter em conta.

Os intervenientes no mercado (concorrentes)

III. Caracterização da nossa empresa

Posicionamento no mercado. A diferencia dos concorrentes. A quota de mercado.Análise SWOT.

IV.Identificação e caracterização do consumidor-alvo.

As características.

A abordagem que proporciona à empresa (indiferenciada, concentrada ou segmentada).

Os critérios de segmentação.

Marketing.

Análise e justificação das opções estratégicas e tácticas.

I. Estratégia

Alvos, Fontes de Mercado, Posicionamento, Eixos Estratégicos, Segmentação

II. Marketing-mix

III.Auditoria e Controlo

IV. Novas tecnologias e sociedade da informação.

(Sugestão de oportunidades de desenvolvimento ou melhoria no âmbito do negócio em causa)

Introdução.

Projecto de Contact Center em Cabo Verde

Introdução

Contact Center

Vivemos numa época de evolução tecnológica sem precedentes, marcada ainda por mudanças substanciais a nível social, económico e ecológico. Aglobalização e a turbulência são as palavras que mais vincam este início de século, caracterizando-se pela eliminação das fronteiras comerciais, incerteza, insegurança e sobretudo mudança constante. Neste contexto as organizações e as pessoas necessitam de se adaptar continuamente.

Adaptar, melhorar e evoluir são as acções a desenvolver. As organizações procuram assim conciliar, numa equação sempredifícil de resolver, crescer, reduzir custos e aumentar os lucros.
 
Como resposta a alguns destes desafios que se colocam às organizações surgiram os Contact Centers. Os Contact Centers permitem reduzir os custos de presença física local, melhorar o acesso aos serviços, melhorar a qualidade dos serviços para com o utilizador, seja este um cliente, um utente ou um fornecedor, aumentando o seu graude fidelidade e potenciando um aumento dos lucros por interacção.
 
O nosso objectivo é analiçar e avaliar as possibilidades de lançar um serviço de Contact Center especializado em serviços de atendimento para linhas aéreas em Cabo Verde aproveitando as vantagens económicas e fiscais da externalização dos serviços em este conjunto de ilhas.

PESQUISA DE MARKETING. ENQUADRAMENTO NO MERCADO.Os Centros de Atendimento ao Cliente são uma mistura de marketing, gestão, organização, informática e comunicações.
 
Tipo de serviço
O tipo de serviço prestado está relacionado quer com a estratégia quer com a área de negócio da organização. Podem-se, no entanto, distinguir as seguintes categorias de tipos de serviço:

·         Inbound:

    - O customer service nas vertentes billing,...