contactar a clientes

Contactar los clientes con las personas solicitadas en la organización de acuerdo con la programación

La calidad en el servicio al cliente no se consigue sólo capacitando al personal de atenciónal cliente. Sin embargo, descuidar esta pieza tiene consecuencias graves.
Muchos directivos de empresas de servicios intentan tomar en manos todo lo relativo a la definición de cada aspecto delservicio. Las decisiones de cómo atender a los clientes, cómo resolver sus problemas o reclamos, etc.
El problema es que, de este modo, el personal de atención al cliente sólo se limita a cumplir lasindicaciones recibidas, y pierde mucho poder de decisión frente al cliente.
¿Cuáles son las consecuencias? Poca flexibilidad, lo que lleva a tener respuestas frente al cliente tales como: “no me estápermitido realizar tal cosa”, o bien “debo consultarlo con mi superior”.
Este tipo de respuestas frente al cliente destruyen su percepción de calidad del servicio. Así lo demuestra una críticarealizada a un hotel, donde el huésped reclama: “no recibimos ninguna respuesta favorable del personal (…) no podían tomar ninguna decisión sin consultarlo con el dueño.”
Si nos fijamos en los autoresque han tratado este tema, encontramos, en el libro “La brújula del Servicio”, el siguiente párrafo:
“Otro aspecto a tener en cuenta es que en las organizaciones del futuro serán los empleadosquienes tomen las decisiones en lo concerniente a las relaciones con los clientes.”
Los fundamentos para decir esto es que la experiencia que adquiere este personal por estar en contacto permanente ydirecto con los clientes, les da una información valiosísima. Es esto lo que les permite tomar las decisiones adecuadas.
Pero, por otro lado, deben conocer otro aspecto fundamental que completa lainformación. Este es: la misión y las metas de la organización, que definen el concepto de servicio deseado.
Estas dos piezas permitirán tomar buenas y oportunas decisiones que resultarán en clientes...