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HELP DESK: QUÉ ES Y QUÉ FUNCIÓN DESEMPEÑA EN MI EMPRESA
El término Help Desk, que viene a significar “ayuda en mi mesa”, podría compararse con otros anglicismos como On Line Help (ayuda en línea) oSensitive Help (ayuda sensible al contexto). Sin embargo existe una diferencia fundamental, ya que éstos últimos son proporcionados por el mismo software y pueden adolecer de los mismos problemas,que aquél por el que se realizaba la consulta. El propósito del Help Desk es el establecimiento de un grupo de personas que den soporte a la consecución de las tareas del personal contratado Identificaa todo el personal técnico dispuesto por la empresa para atender telefónica o personalmente (en el puesto de trabajo de cualquier empleado), cualquier duda informática sobre el software o hardware,así como reparación o reemplazo de piezas defectuosas. De esta forma, se descarga de este tipo de preocupaciones y tareas (en las que por regla general se suele perder bastante tiempo), al usuario delordenador, para que pueda ocuparse única y exclusivamente de su trabajo y no de aspectos secundarios y “ajenos” a él.
AYUDA: EL SERVICIO MÁS AGRADECIDO
El recurso más importante del servicio HelpDesk es la gente que lo compone.
Usan el conocimiento para impartir información a los usuarios. El conocimiento de los Help Desk es amplio y no está limitado a un único producto, como puede ser elcaso de los Call Center. Éstos últimos generalmente están asociados al soporte telefónico que se produce tras el lanzamiento de un nuevo producto al mercado. El personal que lo forma tiene a sudisposición una plantilla de
respuestas a preguntas típicas y siendo solo necesario un conocimiento mínimo sobre el producto. Aunque similares en ciertos aspectos, son muchas las diferencias entre estos dosservicios [11].
Muchas compañías no han encontrado justificación financiera a los Help Desk pero sí a los Call Centers. Sin embargo, los Help Desk pueden ayudar con su diagnóstico a la resolución...