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Páginas: 4 (935 palabras)
Publicado: 15 de noviembre de 2012
ANALISIS
THE PORTMAN
HOTEL COMPANY
1. ¿En que se basa la estrategia de negocio del Hotel Portman?
La estrategia se basa en ofrecer, dentro del segmento de hoteles delujo, un servicio único y una atención personalizada al cliente. Como el propio caso señala, se busca generar una revolución en cuanto a la atención al cliente, trasladar los estándares asiáticos dehospitalidad a un hotel de lujo americano.
¿Cómo se organiza el hotel?
La obtención de estos objetivos estratégicos pasaba por la creación de una estructura basada en los Ayudas de Cámara Personales(ACP). Esta estructura en torno al cliente sería capaz de ofrecer
• Un servicio personal
• Las 24 horas del día
• Satisfaciendo cualquier tipo de necesidad no contraria a la moral o a la Ley
•Desde la limpieza de la habitación.
• Hasta la gestión de las entradas para espectáculos
La clave era la atención excepcional al cliente, de tal forma que la estancia en el hotel pasara a convertirseen una “experiencia inolvidable” y se lograra la fidelización de los usuarios. Esto haría diferenciaría a Portman de otros hoteles dentro del mismo nivel de calidad (lujo).
2. ¿Cuáles son losproblemas que enfrenta el hotel?
El Hotel Portman tiene problemas desde los inicios por la dificultad de llevar a la práctica un planteamiento que sobre el papel es perfecto. A pesar el proceso deselección tan exhaustivo, no se garantizó la estabilidad de los empleados clave, los
ACP, en esta nueva filosofía de servicio y ya en el primer mes la rotación de este colectivo fue del 16%. La eliminaciónde mandos intermedios en beneficio de un mayor número de empleados en contacto con los clientes generó los problemas de organización una vez puesto en marcha. No había un sistema claro de gestión ycontrol que permitiese reaccionar ante los problemas y errores que se pudieran detectar en el funcionamiento de los procesos, faltaba una función centralizadora.
Respecto a los ACP, no se cumplieron...
THE PORTMAN
HOTEL COMPANY
1. ¿En que se basa la estrategia de negocio del Hotel Portman?
La estrategia se basa en ofrecer, dentro del segmento de hoteles delujo, un servicio único y una atención personalizada al cliente. Como el propio caso señala, se busca generar una revolución en cuanto a la atención al cliente, trasladar los estándares asiáticos dehospitalidad a un hotel de lujo americano.
¿Cómo se organiza el hotel?
La obtención de estos objetivos estratégicos pasaba por la creación de una estructura basada en los Ayudas de Cámara Personales(ACP). Esta estructura en torno al cliente sería capaz de ofrecer
• Un servicio personal
• Las 24 horas del día
• Satisfaciendo cualquier tipo de necesidad no contraria a la moral o a la Ley
•Desde la limpieza de la habitación.
• Hasta la gestión de las entradas para espectáculos
La clave era la atención excepcional al cliente, de tal forma que la estancia en el hotel pasara a convertirseen una “experiencia inolvidable” y se lograra la fidelización de los usuarios. Esto haría diferenciaría a Portman de otros hoteles dentro del mismo nivel de calidad (lujo).
2. ¿Cuáles son losproblemas que enfrenta el hotel?
El Hotel Portman tiene problemas desde los inicios por la dificultad de llevar a la práctica un planteamiento que sobre el papel es perfecto. A pesar el proceso deselección tan exhaustivo, no se garantizó la estabilidad de los empleados clave, los
ACP, en esta nueva filosofía de servicio y ya en el primer mes la rotación de este colectivo fue del 16%. La eliminaciónde mandos intermedios en beneficio de un mayor número de empleados en contacto con los clientes generó los problemas de organización una vez puesto en marcha. No había un sistema claro de gestión ycontrol que permitiese reaccionar ante los problemas y errores que se pudieran detectar en el funcionamiento de los procesos, faltaba una función centralizadora.
Respecto a los ACP, no se cumplieron...
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