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Presupuesto y Gasto Público 55/2009: 151-160
Secretaría General de Presupuestos y Gastos
© 2009, Instituto de Estudios Fiscales

El papel de la calidad en las empresas de servicio público:
un análisis de los resultados de la privatización
PATRICIA BACHILLER BAROJA
Universidad de Zaragoza
Recibido: Junio 2009
Aceptado: Junio 2009

Resumen
En este artículo se analizan los determinantesde la calidad de los servicios públicos ofrecidos por empresas privatiza­
das, centrando el estudio en los sectores de las telecomunicaciones, del ferrocarril, de la energía y del transporte aéreo.
En la calidad de las industrias tipo red no solamente influyen las características demográficas y económicas, sino tam­
bién el grado de competencia y la regulación impuesta por los Gobiernos, queson factores clave del esfuerzo de las em­
presas por ofrecer mejor calidad de servicio. La privatización y la liberalización pueden forzar a las empresas a prestar
una mayor calidad e innovación a los clientes, porque la disminución del incentivo a invertir en calidad, cuando una
empresa se somete a una regulación de precios, se atenúa si ésta participa en un mercado competitivo.
Palabrasclave: calidad de servicios públicos, proceso privatizador, liberalización de mercados, regulación.
Clasificación JEL: H41, L33, L50.

Abstract
In this paper, we analyse the determinants of service quality of privatised companies. We focus on the telecommuni­
cations, railway system, energy and aerial transport industries. Not only demographic and economics variables in­
fluence on quality ofnetwork industries, but also the competition and regulation implemented by Governments are
key factors and may stimulate companies to achieve greater quality. Privatisation and liberalisation can force firms
to offer a higher quality and innovation, because a company that operates in a competitive market have more incenti­
ves to invest in quality.

1.

Introducción

En los últimos años, lacalidad ha sido un tema en auge tanto en el sector público como
en el privado, porque el rápido desarrollo de la industria de los servicios y el surgimiento de
la competencia entre compañías rivales ha incrementado la necesidad de los proveedores de
identificar los segmentos no atendidos en el mercado y mejorar la provisión de servicios para
retener a sus clientes.
Aunque de la privatizaciónde las empresas de servicio público se esperan mejoras en la
calidad de los servicios ofertados, es necesaria una regulación adecuada para que el cambio
de propiedad no resulte costoso en términos de calidad para los consumidores. Con la libera­

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Patricia Bachiller Baroja

lización, los gestores de las compañías privatizadas han tenido que esforzarse para continuar
operando en elmercado y los fuertes incentivos a la eficiencia pueden generar efectos negati­
vos en la calidad del servicio por la reducción de costes que la búsqueda de la eficiencia con­
lleva (Jamasb y Pollit, 2003; Letza et al., 2004 y Giannakis et al., 2005). Así, la responsabili­
dad de los gobiernos no acaba con la privatización de las empresas, sino que deben regular
los mercados para garantizar subuen funcionamiento y la calidad de los servicios prestados.
Además, en la medición de este atributo, los reguladores económicos tienen que adoptar me­
canismos de consulta para conocer el grado de satisfacción de los usuarios (Else y James,
1995; Petracci, 1998; Waddams-Price et al., 2002) y evaluar el desempeño de las empresas
que prestan el servicio para incentivar una regulación adecuadaque aumente la calidad del
servicio sin incrementar los precios.
Como la empresa privatizada puede verse tentada a reducir sus costes para incrementar
las ganancias, disminuyendo su incentivo a mantener la calidad, o bien, tratar de aumentar
sus costes para alcanzar un nivel adecuado de calidad, incrementando el precio del servicio,
los reguladores deben centrar su atención no sólo en...