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Organización funcional Vs Organización por procesos[1]
¿Cuáles fueron las bases sobre las cuales se estableció la gestión organizacional del siglo anterior? Las organizaciones que se desarrollaron a lo largo del siglo XX fueron pensadas y diseñadas por los teóricos en el siglo XIX. Pero los tiempos cambian y las condiciones que se daban en el siglo XX también lo hicieron. Seguir con estructurasde hace un siglo atrás y atendiendo los cambios que se produjeron en el mundo, no tiene mucho sentido para una institución ni para los usuarios y es imperante la necesidad de volver a fundar las bases sobre las cuales se debe basar una organización. Entrando de lleno en el siglo XXI las organizaciones (en nuestro caso las organizaciones de salud) deben adaptarse a los tiempos que corren.Básicamente los cambios que se produjeron en la salud van en tres sentidos:
Los Usuarios: Ya no domina la situación el oferente del servicio, sino que ha tomado protagonismo absoluto el usuario. “La revolución de la información hace que por primera vez el médico no sea la única fuente de información para el paciente, los médicos ahora confrontan pacientes más informados y se enfrentan a un reto deactualización profesional mucho mayor que en los años pasados”. Por otra parte “la tolerancia a las esperas, al trato incorrecto, a la falta de información, a la variabilidad en las prácticas médicas, a la negligencia y a los resultados adversos” es mucho menor en la actualidad.[2]
El Cambio se vuelve constante: Decir que el Siglo XXI trajo consigo un cambio constante en la forma de ofrecer y gestionarservicios de salud resulta obvio. “Este proceso de cambio constante comenzó hace ya algunos años y no es previsible que se detenga en el futuro. Las reforma de la sanidad ya no son procesos con un principio y un final sino movimientos continuos que exigen una extraordinaria capacidad de apertura mental de sus protagonistas (profesionales y gestores) e igual flexibilidad organizativa de lasinstituciones encargadas de servir a la población atención de salud.”[3]
Por último las integraciones regionales de los países traen un reto importante para los hospitales. La posibilidad de trasladarse entre provincias o incluso países para sortear listas de espera, para recibir más o mejores servicios o pagar menos se vuelven más factibles.
La reorganización por procesos debería preguntarse primeroqué debe hacer una organización y luego cómo debe hacerlo. Pero ¿Qué son los procesos?
Hacia la organización por procesos[4]
Los procesos son un conjunto de tareas interrelacionadas que tienen una secuencia, un orden para la ejecución de las actividades que reciben uno o más insumos y crean un producto o un servicio de valor para el usuario.
La organización por procesos no abandona laestructura, sólo que ésta se vuelve más flexible y se adapta a las nuevas circunstancias. El proceso agrega valor y transforma. Todos reciben algo y lo transforman para entregárselo a la tarea siguiente. Los procesos consumen recursos, es decir que para poder ejecutar las tareas necesitan insumos, que pueden ser desde datos para generar información hasta la infraestructura necesaria para trabajar.
Todoproceso entrega una salida (en nuestro caso el servicio). Esa salida es para alguien, ese alguien es el usuario, quien indica las condiciones que debe cumplir el producto o servicio.
Hammer y Champy dicen de los procesos que “bajo la idea de dividir el trabajo en sus tareas más simples y asignar cada una de estas a un especialista, las organizaciones modernas y sus administradores se concentran entareas individuales de este proceso y tienden a perder de vista el objetivo grande, que no es otro que resolver los problemas de los usuarios. Las tareas individuales dentro de este proceso son importantes, pero ninguna de ellas tiene importancia para el usuario si el proceso global no funciona”[5] es decir, si no atendemos su salud.
Una cosa es clara: los procesos deben ser sencillos. La...