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) Defender los intereses de la empresa.- es el que factura, hace los documentos, tiene la posibilidad de hacerle un detalle al cliente,…, pero también tiene la obligación de buscar la rentabilidad de la empresa, para lo que deben fijarse unas normas por las cuales el personal tendrá una cierta libertad pero actuando defendiendo los intereses de la empresa.

b) Defender los intereses delcliente.- haciendo que este se sienta siempre como un privilegiado. Para ello le haremos descuentos por fidelidad, le llamaremos por su nombre, atender sus reclamaciones,…, dando la sensación de que es lo más importante (velar por los intereses de la empresa pareciendo que estamos velando por los del cliente). Par lo cuál el personal debe estar muy bien cualificado y, sobre todo, muy motivado.

Hay unaserie de estrategias psicológicas que permiten velar por los intereses de la empresa y dar una imagen ante el cliente de que lo más importante es él.

Deben encontrar el punto justo en que no choquen los intereses del empresario y las del cliente. Eliminar las barreras físicas (para dar más sensación de cercanía), llamar al cliente por su nombre, ante cualquier posible problema acapararnos enque es la normativa de la casa, etc.

El personal de contacto tiene dos funciones:

- Operacional.- basado en los conocimientos, para lo cual hay que hacer un diagrama de procesos que nos permita identificar claramente las tareas de cada cargo, y así intentar evitar los conflictos con el cliente (fugas de calidad), esto es importante a la hora de contratar.

- Relacional.- sirve para que elpersonal realice su trabajo no sólo técnicamente perfecto, sino de una forma entusiasta, agradable. No es suficiente con que el personal tenga una buena función operacional buena. Para esto tienen que cuidar mucho la comunicación (basada en tres elementos: la visible, la gestual y la verbal).

3. CLIENTE.- es fundamental en un servicio porque no sólo es consumidor, sino también productor. Laimplicación del cliente varía según el tipo de servicio.

Vamos a estudiar diferentes formas de participación del cliente:

Participación alta del cliente - implicación baja del personal (desayuno buffet, autoservicio o un parque temático).

Participación baja del cliente - implicación baja del personal.- es el caso típico de la mala calidad del servicio, pues hay una baja implicación por ambaspartes (burocracia).

Participación alta del cliente - implicación alta del personal (rafting, senderismo,…).

Participación baja del cliente - implicación alta del personal (masaje,…).

En función de esa clasificación vamos a hacer nuestro plan de promoción.

La participación del cliente es un factor a la hora de proyectar nuestra empresa en el extranjero, porque antes de nada debemossaber cuál es la cultura predominante y la participación, para el desarrollo de la actividad empresarial. Hay unos países de alta participación del cliente y otros en los que no se acepta dicha participación, caso del fase-food que solo tiene aceptación entre la población joven y en países desarrollados (en los subdesarrollados no hay cultura del autoservicio); hay países en los que es impensable queel cliente tenga que participar activamente en la prestación del servicio.

Para estudiar el grado de participación del cliente, hay que basarse en 3 factores:

a) Fidelidad del cliente.- hasta qué punto está dispuesto a adaptarse a los cambios de la empresa.

Monofieles.- suelen participar en el servicio, adquieren experiencia por llevar mucho tiempo usándolo y no tiene ningúninconveniente en adaptarse a los cambios.

Multifieles.- son fieles a varios establecimientos al mismo tiempo según les convenga. Cualquier cambio tecnológico que hagamos y les parezca excesivo, puede hacer que nos cambien por la competencia.

Indiferentes.- no se sienten comprometidos con ningún establecimiento y cambian constantemente hacia aquel que les ofrezca cualquier ventaja por mínima que sea....