Contenido

TEMA:
TAREA 1


MATERIA:
GESTION DE CALIDAD

NIVEL:
Noveno Nivel “A”

DOCENTE:
Ing. Otto Macías Catagua

PERIODO LECTIVO:
Octubre - Febrero. 2015 – 2016(2)

Contenido
TAREA 1 1
1. Explique la diferencia entre satisfacción y lealtad ¿Por qué es mas importante la lealtad? 3
2. Describa el modelo utilizado para calcular el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) de que maneraun negocio podría usar la información de la base de datos ACSI 3
3. Mencione y de un ejemplo de las seis practicas mas importantes de la calidad enfocada en el cliente 3
4. Porque es importante dividir a los clientes describa algunas formas de definir los segmentos de clientes 4
5. Explique las distintas dimensiones de calidad definidas por David Garvin y la división clave de la calidad delservicio en que se parecen y diferencian estas dimensiones 4
6. Mencione los principales enfoques para recopilar información sobre el cliente cuales son las ventajas y desventajas 5
7. Defina el termino requisitos de contacto con los clientes porque son importantes 6
8. Porque la empresa debe facilitar que los clientes presenten quejas como se debe utilizar esa información 6
9. Describa los pasos claveque se deben seguir al diseñar las encuestas de satisfacción del cliente 6
10. Porque fracasaron muchos esfuerzos para satisfacer a los clientes 6













1. Explique la diferencia entre satisfacción y lealtad ¿Por qué es mas importante la lealtad?
Satisfacción se la define de la manera que un cliente se siente cuando el producto cumplió con todas las expectativas aunque un poco de la mano esla lealtad cuando la empresa logro esa satisfacción el cliente regresa y será leal a nosotros como una típica receta de la abuela y es importante la lealtad porque el cliente siempre recomendara nuestra empresa por la cual es mas importante ya que dan prioridad

2. Describa el modelo utilizado para calcular el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) de que manera un negociopodría usar la información de la base de datos ACSI
En cuanto al modelo de satisfacción al cliente según la ACSI se determinan varias partes de ella
Satisfacción del cliente (ACSI)
Percepción del valor
Expectativas de los clientes
Lealtad de los clientes
Quejas de los clientes
Percepción de la calidad

Las empresas usan estos datos para evaluar la lealtad de sus consumidores ver que problemas se puedendar en nuevos mercados y ver en que partes no se cumplieron las expectativas del cliente

3. Mencione y de un ejemplo de las seis practicas mas importantes de la calidad enfocada en el cliente
Definir grupos de clientes y mercados Motorola divide a los clientes depende de la región del mundo y el canal de distribución
Ver las necesidades de clientes a corto y largo plazo al estilo de Whirlpoolcuando la competencia tiene mejor acogida los expertos de la empresa averiguan que esta pasando por medio de encuestas hasta por su misma pagina web
Establecer relaciones a través de compromisos que ayudan a que confíen en uno sports authority una empresa tipo maratón sports pero mucho mas grande tiene una política de devoluciones que un cliente puede regresar cualquier producto por cualquierrazón y tener un reembolso total ( después de los 30 días reglamentarios en USA
Relación entre la opinión del usuario y los procesos varios diseño y entrega al estilo de mercedes a su selecto grupo de clientes para que no viajen largas distancias ellos tienen un servicio móvil
Manejo eficiente de quejas los clientes de amazon al tener cualquier inconveniente el comprador se comunica con ellos y ellosbuscan una solución instantánea la queja es enviada al encargado para que se determine la causa y su solución para que no pase ahora un ejemplo es el uso de drones ya que amazon tenía muchos problemas con la entrega de encomiendas
Medir la satisfacción del cliente, comparar los resultados con la competencia para evaluar y mejorar los procesos internos BI recurre a 3 enfoques para registrar la...