contexto





















MODELO ESPECÍFICO DE
CARTAS DE SERVICIO
PARA LA UPV/EHU



GUÍA DE EVALUACIÓN
DE
SEGUIMIENTO





















EDICIÓN 1
2011



















ÍNDICE

1. PROPÓSITO pág 1
2. EQUIPO DE EVALUACIÓN pág 1
3. PROCESO DE EVALUACIÓN DE SEGUIMIENTO pág 3

3.1.Análisis personal dela documentación presentada por el servicio
3.2. Identificación de Puntos fuertes y las Dudas relevantes tras el análisis de la
Carta de Servicio
3.3.Intercambio de evaluaciones personales
3.4. Visita y aclaración de dudas
3.5.Redacción del Informe final de evaluación

4. DOCUMENTACIÓN A PRESENTAR POR LA UNIDAD pág 10

5. COMPROMISO DE CONFIDENCIALIDAD Y CÓDIGO DE CONDUCTA pág 111. PROPÓSITO

Este documento incluye las instrucciones que deben contemplar las personas evaluadoras para participar en la evaluación de servicios de la UPV/EHU. Dichas instrucciones permiten evaluar en base a la Guía de Cartas de Servicios elaborada por la UPV/EHU, en colaboración con Euskalit. En este documento se presentan, igualmente, las distintas fases que se deben seguir en elproceso de evaluación, así como una serie de directrices para los miembros de cada una de las unidades administrativas de la UPV/EHU.

2. EQUIPO DE EVALUACIÓN DE SEGUIMIENTO

Estará compuesto por un mínimo de 3 personas, pudiendo ser más en función del tamaño o complejidad de la unidad administrativa a evaluar.
Las personas Evaluadoras serán las encargadas de realizar las evaluaciones externas ala unidad. Podrán ser personas evaluadoras:
a) Personal de la UPV/EHU, formado en el modelo de la Carta de Servicios de la UPV/EHU con experiencia en la elaboración y puesta en marcha de una carta de servicios.
b) Las personas miembro del club de evaluadores de Euskalit (expertos en el modelo de excelencia EFQM).

Todas ellas deberán realizar una formación específica para evaluar este tipo deservicios.
De entre las personas miembro se nombrará a una persona coordinadora. Esta persona será designada debido a su experiencia en la evaluación de organizaciones o unidades. También se tendrán en cuenta otros aspectos como los resultados obtenidos de las encuestas de valoración que se realiza tanto a la unidad como al resto de personas evaluadoras del equipo y el conocimiento respecto a laactividad desarrollada por la unidad a evaluar.


3. PROCESO DE EVALUACIÓN DE SEGUIMIENTO

Explicamos a continuación el proceso de evaluación de seguimiento. Antes de nada, es importante destacar que en la evaluación es crucial la confianza mutua, por lo que las unidades tendrán la opción de pedir el cambio de alguna de las personas integrantes del equipo de evaluación si existiese algunaincompatibilidad manifiesta (competencia directa, parentesco, etc.) que pudiese condicionar el trabajo de evaluación. Esta incompatibilidad será verificada. No se podrá realizar una recusación por pertenencia a un colectivo, por ejemplo: consultores/as, evaluadores/as procedentes de centros públicos, privados o de determinado sector, PDI…




De una manera secuencial más detallada, el procesode la Evaluación es el siguiente:



































Habrá un único día presencial en el que equipo evaluador visitará la unidad administrativa para la evaluación en las fechas que mejor se acomoden a las agendas de las personas participantes.

3.1 Análisis personal de la documentación presentada por el servicio

Se utiliza un documentoque hace de Lista de comprobación y observaciones en el que cada evaluador analiza el grado de cumplimiento del Planteamiento de la unidad y los Resultados de ese servicio (VER ANEXO)

3.2. Identificación de Puntos fuertes y las Dudas relevantes tras el análisis de la Carta de Servicio.

Cada evaluador/a sintetizará los principales puntos fuertes de la unidad y señalará las dudas relevantes...