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Marketing Deportivo: Satisfacción y Fidelización en los Centros Deportivos
Roberto Luna-Arocas Dpto Dirección de Empresas Universitat de Valencia Equipo de Investigación GMD, Gestión y Marketing del Deporte

Grupo de Investigación

gmdjar@hotmail.com

Alfonso López López Roberto Luna Arocas Juan Ramón Martínez Morales

Dos preguntas básicas…
¿Cuándo medir?
En el tiempo: inicio, al año,… En la actividad: antes, durante, después

¿Qué medir?
Satisfacción/Insatisfacción Percepciones, actitudes, conductas Emociones

1

¿Cuándo y qué medir?
1
Pertenencia. Mejora continua Fase Fase Mind
MIND

Motivaciones y expectativas

Premium
PREMIUM

4

FASES DE LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

2
TOUCH

Fase Touch

PUSH

Momentos de la verdad comparativos. GAPS.Fidelización y aumento de Fase Push motivaciones

3

1. FASE MIND
MOTIVACIONES Y EXPECTATIVAS DEL POTENCIAL CLIENTE Fase Mind Motivaciones y expectativas
¿QUÉ MEDIR?

SERVICIO

1

TÉCNICA DE MEDICIÓN
MIND

Pertenencia. Mejora continua PRIMERA PROTOCOLO Fase IMPRESIÓN

Premium

COMERCIAL 1
PREMIUM

OBSERVACIÓN Y ENTREVISTA CUALITATIVA

4 ENTRA COMO
CLIENTE

FASES DE LASATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

2

TOUCH

Fase Touch

PROTOCOLO COMERCIAL 2

ENTREVISTA Momentos de la verdad CUALITATIVA ESTRUCTURADA comparativos. Protocolos de servicio ENCUESTA MOTIVACIONES Y EXPECTATIVAS
PUSH

Fidelización y aumento de Fase Push motivaciones

3

2

2. FASE TOUCH
MOMENTOS DE LA VERDAD COMPARATIVOS. GAPS.
¿QUÉ MEDIR? PRIMEROS SERVICIOS

SERVICIO PROTOCOLOMONITORES Y RECEPCIÓN GENERAL

TÉCNICA DE MEDICIÓN OBSERVACIÓN Y ENTREVISTA CUALITATIVA

PRIMERA EVALUACIÓN

ENCUESTA 1 AL PRIMER MES
¿En qué podemos ayudarle?

Evaluación general de servicios e instalaciones + las actividades realizadas

2. FASE TOUCH
1 Precio 2 Horario 3 Cercanía 4 Atención al cliente 5 Instalaciones 6 Monitores 7 Personal 8 Servicios que presta 9 Satisfacción global 1Antiguo Gimnasio 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

ENCUESTA 1

MOMENTOS DE LA VERDAD COMPARATIVOS. GAPS.
1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Club X 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

1= nada satisfecho, 2= poco satisfecho, 3= algo satisfecho, 4= bastante satisfecho y 5= muy satisfecho

3

2. FASE TOUCHESPACIOS
1 Decoración 2 Limpieza 3 Comodidad 4 Tamaño/espacio 5 Iluminación 6 Ventilación 7 Mantenimiento 8 Accesibilidad 9 Climatización 10 Seguridad 11 Distribución espacial 12 Calidad del material 13 Cantidad de material 14 Grado de diversión. 15 Satisfacción global 2 AEROBIC 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 34 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 Amabilidad 3 Eficacia

ENCUESTA 1

PERSONAL
1 Predisposición a ayudar

2 AEROBIC 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 Solución de problemas 5 Atención a mis preguntas 6 Supervisión de las actividades que realizo. 7 Información sobre mis progresos 8 Planifica las actividades 9Profesionalidad 10 Capacitación 11 Satisfacción global

1= nada satisfecho, 2= poco satisfecho, 3= algo satisfecho, 4= bastante satisfecho y 5= muy satisfecho

2. FASE TOUCH
Fase Touch Primeros momentos de la verdad. Evaluación expectativas -servicio ofrecido. El cliente se piensa si sigue o se queda Acción 2 •Analizar el centro con los ojos de cada cliente nuevo. ¿Cubrimos esta primera evaluación?•¿Conseguimos nuevas motivaciones? •¿Verificamos nuestros momentos de la verdad y mejoramos? •Momento crítico donde si cumplimos correctamente con las fases anteriores habremos ganado un cliente, si no, estaremos a punto de perderlo. •Pero aún podemos recuperarlo: “una queja es un regalo”, mejoremos. •Estrategias de fidelización 1

4

3. FASE PUSH
EN BUSCA DE LA EXCELENCIA. FORTALECIENDO...