contratacion sevicios acuerdo de nivel de servicio

Este modelo documental es facilitado por INTECO de forma absolutamente
gratuita. INTECO no se responsabiliza del uso que pueda hacerse del
mismo.

Para utilizar este documento, se debe sustituir el texto remarcado en amarillo con la
información correspondiente a las organizaciones que intervienen en el servicio. En diversos
casos se han propuesto algunos ejemplos para facilitar la obtención deuna versión final del
documento.
El texto incluido a continuación debe utilizarse como contrato de acuerdo de nivel de servicio
entre un proveedor de servicios y sus clientes. Para ello, deben completarse las diferentes
tablas, valorando los niveles de servicio que se desea obtener/proveer, así como las diferentes
penalizaciones susceptibles de ser aplicadas.
El contrato debe ser cumplimentado y serfirmado en todas las hojas por duplicado, por el
proveedor y el cliente. Cada una de las empresas guardará una copia.

Acuerdo de nivel de servicio
I.

Introducción
a.

Alcance y objetivos

El presente acuerdo establece los términos y condiciones a las que _____RAZON
SOCIAL PROVEEDOR_____, en adelante PROVEEDOR, está sujeto en el ámbito de la
prestación del servicio de _____SERVICIO PRESTADO_____a _____RAZON SOCIAL
CLIENTE_____, en adelante CLIENTE.
Este acuerdo persigue establecer unos niveles de calidad en la prestación del servicio
proporcionado por PROVEEDOR.
b.

Partes

A continuación se identifican las partes que suscriben el presente acuerdo:
De una parte, CLIENTE, con C.I.F. _____CIF CLIENTE_____ y domicilio social en
_____DOMICILIO SOCIAL CLIENTE_____, representada por D._____NOMBRE DEL
REPRESENTANTE CLIENTE_____ actuando en nombre y representación de esta
entidad en virtud de su condición de _____CARGO REPRESENTANTE CLIENTE_____.
De otra parte, PROVEEDOR como prestadora del servicio _____SERVICIO_____, con
C.I.F. _____CIF PROVEEDOR_____ y domicilio social en _____DOMICILIO SOCIAL
PROVEEDOR_____, representada por D. _____NOMBRE DEL REPRESENTANTE
PROVEEDOR_____ actuandoen nombre y representación de esta entidad en virtud de
su condición de _____CARGO REPRESENTANTE PROVEEDOR_____.
c.

Duración

El presente acuerdo se inicia con fecha efectiva de _____DD de MM del AAAA_____,
siendo la duración del mismo la establecida hasta la fecha de finalización del contrato.
II.

Descripción del servicio
El servicio prestado por PROVEEDOR a CLIENTE y al cual se encuentravinculado el
presente acuerdo es _______SERVICIO PRESTADO_______ consistente en
_______DESCRIPCION DEL SERVICIO_______.
Dentro de este servicio, a continuación se describen las tareas que se encuentra
incluidas:
_______TAREA 1 - DESCRIPCION DE LA TAREA_______

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responsabiliza del uso que pueda hacerse delmismo. INTECO recomienda recurrir a profesionales especializados
en Derecho Tecnológico para la redacción personalizada de contratos y documentos legales.

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_______TAREA 2 - DESCRIPCION DE LA TAREA_______
…
_______TAREA N - DESCRIPCION DE LATAREA_______
III.

Aspectos técnicos
a.

Disponibilidad

Los componentes del servicio destinados a cada una de las tareas tendrán asociada una
disponibilidad de acuerdo a la siguiente tabla:

Tarea

% de disponibilidad

Horario del servicio

Ejemplo: 1

Ejemplo: 99,99

Ejemplo: 24x7

…

…

…

Los servicios prestados se ofrecerán con la disponibilidad citada anteriormente a
excepción de las franjasestablecidas para las ventanas de mantenimiento.
b.

Continuidad

PROVEEDOR se compromete a restablecer el servicio los niveles de servicio ofertados,
ante la materialización de una contingencia grave en un plazo no superior a _____XX
horas/días_____ desde el momento del siniestro.
c.

Capacidad

PROVEEDOR se compromete a gestionar la capacidad de los servicios prestados a
CLIENTE de acuerdo con sus...