contribuciones de la modificacion de la conducta organizacional

Revista Costarricense de Psicología. 26(39), 2007.

CONTRIBUCIONES DE LA MODIFICACIÓN DE CONDUCTA
ORGANIZACIONAL (OBM) PARA LA GESTIÓN TOTAL DE CALIDAD (TQM)
CONTRIBUTION OF THE ORGANIZATIONAL BEHAVIOR MANAGEMENT
(OBM) TO THE TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
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*Lic. TOMÁS VARGAS HALABÍ

RESUMEN
Este artículo revisa la importancia de los factores
humanos en la GestiónTotal de Calidad (TQM),
así como la posible contribución que la
Modificación de Conducta Aplicada a las
Organizaciones (OBM) puede tener para la
implementación exitosa del TQM. Para ello, el
autor expone los conceptos generales del TQM y
OBM, a partir de lo cual establece posibles áreas
de contribución. Finalmente, se presentan
algunas reflexiones en torno a la integración de
ambosenfoques.
Palabras claves: OBM, TQM, gestión de
calidad, administración del desempeño, análisis
conductual.

ABSTRACT
This árdele reviews the importance of the human
factors in the Total Quality Management (TQM).
It also considers the possible contribution of the
Organizational Behavior Management (OBM) to
the field of TQM. The author exposes the main
concepts of TQM and OBM, and analyzes thepossible áreas where OBM could contribute to
improve the application of TQM. Finally some
ideas about the possible integrations of both
approaches are presented.
Keywords: OBM, TQM, quality management,
performance management, behavior analysis.

INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las organizaciones se enfrentan
a un creciente aumento en las exigencias de los
clientes en cuanto a la calidadde los productos y
servicios que ofrecen. Lo anterior, en alguna
medida, se encuentra relacionado con el

surgimiento de mercados más competitivos y
globalizados (Mawhinney, 1992) en cuyo
contexto, el mejoramiento continuo constituye
un factor crítico para la supervivencia de
cualquier organización (Conti, 2004).
De acuerdo con Conti (2004), la Gestión de
Calidad Total (TQM) ha sido unfactor
fundamental en muchas de las mejoras
observadas en los últimos veinte años en el
desempeño de las organizaciones. Si bien, una
afirmación de este tipo debe ser validada por
estudios empíricos a gran escala, preferiblemente
de carácter longitudinal y en diferentes
contextos, es importante anotar que el TQM
sigue siendo uno de los enfoques más difundidos
(Redmon, 1992) y ha sidodurante las dos
últimas décadas una filosofía adoptada por
importantes compañías (Rahman, 2004), a pesar
de la creciente popularidad de los procesos de
aseguramiento de la calidad (Zhu y
Scheuermann, 1999).
En cuanto a las probabilidades de éxito de los
procesos de implementación del TQM, es
necesario señalar que la evaluación rigurosa de
la efectividad de los diferentes modelos de
cambioorganizacional, enfrenta grandes desafíos
metodológicos. A pesar de lo anterior, Smith
(2002) realiza un análisis de las investigaciones
publicadas en los últimos años, a partir de lo cual
concluye que la tasa de éxito en los procesos
dirigidos bajo la filosofía de TQM varía de
manera importante, dependiendo del estudio al
que se haga referencia. Dicha variación ocurre en
un rango de éxitoque va desde el 14% hasta el
65%, con una media de éxito de 37%. Si bien
estos resultados, como señala Smith (2002),
deben ser tomados con cautela, subrayan la
dificultad y complejidad implicada en la
implementación del TQM.

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Revista Costarricense de Psicología. 26(39), 2007.

No obstante lo anterior, existen elementos que se
asocian con el éxito del TQM. En este sentido,
Raham(2004) señala que los factores asociados
con el comportamiento y las personas son claves,
más allá de la utilización de herramientas
tradicionales consideradas como elementos
"duros" del enfoque, como, por ejemplo,-el
control estadístico de procesos. En esta misma
dirección, Zhu y Scheuermann (1999) señalan
como esencial para el éxito del TQM, que las
personas al interno y a lo externo de...