Contro De Niveles De Atencion

CONTROL DE NIVELES DE ATENCIÓN, PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
Los softwares de management para call centers son herramientas que permiten proveer reportes e información histórica y en tiempo real respecto del desempeño general de su call center, en términos de Nivel de Servicio, Productividad y Calidad. El sistema ofrece información compatible con el estándar COPC, en forma de reportes y grillasexportables a Microsoft Excel. También poseen un subsistema de acceso a grabaciones, que complementa la gestión de Calidad de Servicio.
Panel Online (Wallboard)
Este software permite apreciar en tiempo real el funcionamiento del call center. Es útil para visualizar en forma detallada el desempeño general de una cola de atención determinada, y los agentes que se encuentran trabajo con ella, como asítambién un detalle de todas las llamadas en curso. Toda la información se mantiene visible para los supervisores.
Esta consta de 3 secciones principales:
Performance Diaria
El sistema contabiliza la información de esta grilla, en segmentos fijos de 24 horas, según la hora del sistema. Al cambiar el intervalo, los valores acumulados se restablecen a cero. Se emplea para apreciar sumatoriasdiarias de productividad.
* Indicador de Nivel de Servicio (SLA): Nivel de servicio real del call center, tomando en cuenta la totalidad de las llamadas que ingresaron al mismo.
* Nivel de Servicio con Tolerancia: Representa un nivel de servicio para cuyo cálculo se descartaron llamadas cuya duración quedó por debajo de un umbral en segundos previamente establecido en el archivo deconfiguración, y que usualmente corresponden a aquellas que por ser demasiado cortas, pueden tomarse como usuarios que ingresaron por error a una cola de atención determinada.
* Total de Llamadas Entrantes: Representa la cantidad de llamadas que ingresaron al call center.
* Total de Llamadas con Abandono: Representa la cantidad de llamadas que cortaron sin ser atendidas.
* Porcentaje de Llamadascon Abandono: Representa el porcentaje de llamadas que cortaron sin ser atendidas, sobre el total de llamadas entrantes.
* Porcentaje de Nivel de Servicio: Comúnmente conocido como SLA, representa la cantidad de llamadas atendidas por los agentes, dentro de un tiempo máximo preconfigurado en el sistema, sobre el total de llamadas que ingresaron.
Performance de los Últimos 30 Minutos
Elsistema contabiliza la información de esta grilla, en segmentos fijos de 30 minutos, según la hora del sistema. Al cambiar el intervalo, los valores acumulados se restablecen a cero. Se emplea para realizar comparativas rápidas de productividad.
* Total de Llamadas en Línea (ACD): Representa la cantidad de llamadas ingresadas y en línea, ya sea en espera o en curso.
* Llamadas en Espera:Cantidad de llamadas ingresadas que aún no han sido atendidas por ningún agente.
* Llamada en Espera más Antigua: Cantidad de tiempo que lleva aguardando la llamada que lleva más tiempo de espera acumulado.
* Total de Llamadas con Abandono: Representa la cantidad de llamadas que cortaron sin ser atendidas.
* Porcentaje de Llamadas con Abandono: Representa el porcentaje de llamadas quecortaron sin ser atendidas, sobre el total de llamadas entrantes.
* Porcentaje de Nivel de Servicio: Comúnmente conocido como SLA, representa la cantidad de llamadas atendidas por los agentes, dentro de un tiempo máximo preconfigurado en el sistema, sobre el total de llamadas que ingresaron.
* Tiempo Promedio de Abandono: Promedio de segundos en espera que transcurrieron para las llamadas quecortaron sin ser atendidas.
Panel de Agentes
Esta sección muestra en tiempo real la cantidad de agentes por grupo de atención que se encuentran operando en el sistema, y su estado.
* Extensión: Número de extensión en la que se encuentra trabajando el agente.
* Número de Agente: Número de usuario o login que identifica al agente.
* Nombre de Agente: Nombre del agente
* Estado:...