CONTROL DE CALIDAD DEL PROCESO

FACULTAT D’ECONOMIA I EMPRESA
DEPARTAMENT DE GESTIÓ D’EMPRESES

Ensenyament: Administració i Direcció d’Empreses
Assignatura: DIRECCIÓ D’OPERACIONS
Curs 2013/14

APUNTS
Tema 6: El control de la qualitat del procés

Albert Fonts Ribas
Setembre de 2013

a. EINES CLÀSSIQUES DE CONTROL DE LA QUALITAT
Des de fa uns quants anys, es repeteix de forma sistemàtica que a l’entorn
(polític,econòmic, i sobretot tecnològic) es produeixen ràpids i continus canvis.
D’altra banda, l’empresa, entesa com un sistema obert, ha hagut d’evolucionar
al mateix ritme, tot fent importants esforços d’adaptació.
Al llarg dels darrers 50 anys, l’increment en l’oferta de productes (i en molts
casos, per sobre de la demanda) ha suposat un canvi en les variables
estratègiques competitives. Així,inicialment, la poca varietat de productes que
s’oferien al mercat, permetien que s’adoptessin estructures productives
intenses en capital, de manera que les economies d’escala afavorissin la
reducció dels costos de producció i la competència en preus. Més tard,
l’increment en la varietat i la diferenciació dels productes va suposar un valor
afegit important per al consumidor. Davant d’aquestasituació, el consumidor o
client optarà per aquell producte que, d’entre tots els situats al mateix rang de
preus que s’hagi marcat, millor respongui a les seves necessitats. El concepte
que té el consumidor del grau d’adequació d’un producte a les necessitats d’ús
o consum està directament relacionat amb el concepte de qualitat.
La Societat Americana de Control de Qualitat (ASQC AmericanSociety of
Quality Control) ho defineix com el conjunt de característiques d’un producte,
procés o servei, que li confereixen la seva aptitud per satisfer les necessitats
de l’usuari.
Per tant, podrem mesurar la qualitat d’un producte o servei comparant les
característiques que realment té amb les que teòricament ens han demanat.
Dins d’aquest raonament, podem distingir quatre tipus dequalitat:
a) La qualitat de concepció o teòrica, mesura la qualitat del disseny
comparant les característiques sol·licitades o vulgudes per l’usuari i les que
es reflecteixen en el projecte.
b) La qualitat de concordança o tècnica, contrastarà les característiques
reals del producte amb les que es defineixen al projecte.
c) La qualitat de servei o de l’usuari, considerada com la més important peral consumidor, compara el que aquest ha rebut respecte del que havia
demanat o del que esperava rebre (expectatives).
d) Finalment, en la qualitat d’entrega, hi intervé el transport i
l’emmagatzematge.

URV – FEE. Administració i Direcció d’Empreses. Direcció d’Operacions. Albert Fonts Ribas

2

Vegem-ho en l’esquema següent:
CONSUMIDOR
Característiques desitjades
Qualitat deCONCEPCIÓ
(teòrica)

Qualitat de
SERVEI (usuari)
PROJECTE
Característiques projecte

Qualitat de
CONCORDANÇA
(tècnica)
PRODUCTE ACABAT
Característiques producte acabat
Qualitat d’ENTREGA
PRODUCTE ENTREGAT

El principal problema és que sovint el consumidor no està suficientment a prop
del disseny del producte i, a més, bona part dels desitjos i necessitats,
corresponen a la dimensió méssubjectiva de cadascú. D’altra banda, la
qualitat d’un producte o servei no depèn únicament dels materials utilitzats en
la seva fabricació, sinó que també hem de considerar elements com la
maquinària, els mètodes de treball, el factor humà (determinant en el cas dels
serveis) i l’organització.
Tradicionalment, la gestió de la qualitat, s’ha centrat únicament en la inspecció
dels productesacabats, la qual cosa ha provocat conflictes entre dos
departaments; el de control i el de producció. Actualment, la gestió de la
qualitat va més enllà de l’àrea d’operacions de l’empresa i inclou totes les
àrees funcionals de l’empresa entenent que aquesta Qualitat Total és una de
les claus de l’èxit de les empreses industrials actuals. En el cas de les
empreses de serveis, la qualitat ha de...