Control de calidad en atención y servicio al cliente

INDICE

Introducción………………………………………………….……….……………………2
Planteamiento del problema…………………………………………..…………………3
Objetivos…………………………………………………………..……………………….4
Hipótesis…………………………………………….……………….……………………..5
Preguntas de investigación…………………………………….…………….…………..6
Planteamiento de hipótesis…………………………………………………….………..7
Definición de variables…………………………….………………….………………….8
Metodología a utilizar……………………………..…………….………………………9
Adaptación de teorías…………………………………………….……………………..10
Tipo de investigación……………………………………………….…………………...11
Justificación impactos……………………………………………….……..……………12
Viabilidad de la investigación……………………………………….………………….13
Delimitación…………………………………………….……………….………………..14
Recursos humanos y financieros……………………………………..………………..15

CAPITULO 1

1.1 Marco dereferencia……………………………..…………………………..……...16

CAPITULO 2

2.1 Marco teórico…………………………………..…………...…………….….……...18
2.2 Calidad en el servicio……………………………………………..…………………21
2.3 Sistemas de calidad………………………….…………..………………..…….….23
2.4 Control de sistema de calidad del servicio….…...………..……..….…..………..25

CAPITULO 3

3.1 Marco metodológico…………………………….…………………….…….……...29

CAPITULO 4

4.1 Metodología…………………….………………………..……………….……...…….32

CAPITULO 5
5.1 Primerobjetivo………………………………………..…………………………….…….33
5.2 Segundo objetivo……………………………………..…………………………….…..34
5.3 Tercer objetivo………………………………………..…………………………….……35

Bibliografía………………………………………..…………………………….…………….36

CAPITULO I ANTEPROYECTO

NOMBRE DEL PROYECTO i

Control de calidad en atención y servicio al cliente en la miscelánea “D, ANGEL” ubicado en la ciudad de Xalapa.
INTRODUCCIÓN

Enel siguiente proyecto se presenta la información sobre los sistemas de control de calidad en atención y servicio en la miscelánea D´ ANGEL, el cual va dirigido a los empleados del establecimiento.
Dichos sistemas de control de calidad en la atención y servicio al cliente son utilizados hoy en día por las empresas para capacitar a sus empleados con el fin de que estos utilicen los métodos másadecuados al momento de atender al cliente y que este se sienta en confianza. Sin duda alguna la calidad en el servicio es una herramienta exitosa a estudiar, analizar y comprender el impacto que el cliente al asistir a un determinado lugar.
Sin embargo, cabe mencionar que la calidad es un instrumento utilizado por las empresas para satisfacer los requerimientos que los clientes desean al asistir ycomprar en ellas, dentro de estos aspectos se encuentra la atención al cliente que consiste en tratarlo bien, entender cuales son sus necesidades y que es lo que desea, así como orientarlo para que este obtenga el mejor servicio posible y al momento de retirarse tenga la mejor impresión del establecimiento.
Durante esta investigación se presenta todos los fundamentos en los que se cimientan lasteorías, métodos e investigaciones que se han desarrollado con anterioridad y que demuestran que al diseñar un sistema de control de calidad el servicio se mejora por lo tanto se satisface al cliente en su totalidad.
Por otra parte se mencionan algunos de los métodos mas utilizados en la atención y servicio al cliente con el fin de que este sea el mas ideal y el que de cómo resultado un mejorservicio que satisfaga completamente al cliente. También se da énfasis a la relación de las normas que actualmente se han establecido y que por ende se tienen que respetar.
Sin duda alguna los sistemas de control de calidad resultan ser una fuente muy importante en un negocio independientemente a que se dedique, es decir que esta es la que va a determinar la asistencia de los clientes alestablecimiento y por lógica influye en su permanencia en el mercado.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la miscelánea D´ Ángel, actualmente no existe un sistema de control de calidad por lo tanto se genera una falta de comunicación con los usuarios y/o clientes que asisten a este lugar en busca de los víveres que ellos necesitan todo esto ha provocado que...