Control de calidad

Utilidad
Una sexta dimensión de calidad es la utilidad, o la velocidad, la cortesía, la competencia, y la facilidad de reparación. Los consumidores están preocupados no sólo sobre un golpecito ¬ uct el derribo, pero también sobre el tiempo antes ser ¬ el vicio es restaurado, la oportunidad con la cual las citas de servicio son guardadas, la naturaleza de transacciones con ser ¬ el personalvice-, y la frecuencia con la cual las llamadas de servicio o la reparación fallan en corregir problemas excepcionales. En aquellos casos donde los problemas no son inmediatamente re ¬ solucionados y quejas son archivados, los procedimientos que manejan reclamación de una empresa también probablemente afectan la valoración última de los clientes de producto y atienden la calidad.
Algunas de estasvariables reflejan las normas de personal que se diferencian de servicio aceptable. Los otros pueden ser medidos bastante objetivamente. La sensibilidad típicamente es medida al tiempo tacaño para reparar, mientras la competencia técnica es reflejada en la incidencia de múltiples llamadas de servicio requeridas para corregir un problema particular. Como la mayor parte de consumidores comparan lareparación rápida y reducido abajo el tiempo con la calidad más alta, estos elementos de utilidad es Iess sujeto a la interpretación personal que son aquellas evaluaciones de implicación de cortesía o normas o el comportamiento profesional.
Incluso las reacciones al tiempo de inactividad, sin embargo, pueden ser bastante complejas. En ciertos entornos, la respuesta rápida se hace crítica sólo despuésde que ciertos umbrales han sido alcanzados. Durante la temporada de cosecha, los agricultores generalmente aceptan el tiempo de inactividad de una a seis horas en la cosecha del equipo, como se combina, con poca resistencia. Como aumentos de tiempo de inactividad, ellos se hacen ansiosos, más allá de ocho horas de tiempo de inactividad ellos se hacen frenéticos y con frecuencia van a grandeslongitudes a seguir cosechando incluso si esto quiere decir la compra o el arrendamiento el equipo adicional. En mercados como esto, el servicio superior puede ser un instrumento de venta poderoso. La oruga garantiza la entrega de partes de recambio en todas partes en el mundo dentro de 48 horas; un competidor ofrece el préstamo libre de equipo de granja durante períodos críticos deberían lasmáquinas de sus clientes estropearse.
Los clientes pueden permanecer descontentos aún después de la terminación de reparación. Como estas quejas son manejadas es importante para la reputación de una empresa para la calidad y el servicio. Tarde o temprano, la rentabilidad probablemente es afectada también. Un estudio de consumidor 1976 encontró que entre las casas que iniciaron quejas para resolverseProblemas, más del 40 % no estuvo satisfecho por los resultados. Naturalmente, el grado de satisfacción por resolución de reclamación estrechamente correlacionada con la buena voluntad de los consumidores de desempeñar las marcas de ofensa. Las empresas se diferencian extensamente en sus accesos al manejo de reclamación y en la importancia ellos adjuntan a este elemento de utilidad. Unos hacen todolo posible resolver quejas; los otros usan trucos Iegal, el tratamiento silencioso, y estratagemas similares de rechazar a clientes descontentos. Recientemente, General Eléctrico, Pillsbury, Procter y. Juegue a Polaroid, Remolino, John ¬ el hijo y Johnson, y otras empresas han procurado apropiar el descontento de consumidor por instalando teléfonos de emergencia exentos de peaje telefónicos a susdepartamentos de relaciones de cliente.
7 Estética
El final dos dimensiones de calidad es el más subjetivo. La estética - como un producto mira, siente, suena, sabe, o los olores - son claramente una materia de juicio personal y una reflexión de preferencia individual. Sin embargo, aparece haber algún modelo en las clasificaciones de los consumidores de productos sobre la base del gusto. Un...